MVB职业礼仪（感动服务礼仪）_内训课程

课程大纲

感动服务礼仪
――如何让顾客感受到“真诚”

【课程目的】
让员工明白服务意识的重要性，并了解礼仪在服务中的影响。
服务中，我们经常强调看见客人来了应该微笑服务，但应该是发自心底的，不是皮笑肉不笑。肢体语言也是如此，要诚挚，用“诚意”和“诚心”来打动顾客。条条框框都是虚的，肢体语言不高兴了，客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意，要求换菜，服务员嘴上虽然答应得好，但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆，客人很明显就能感受到。
综上所述，我们的培训主要侧重在以下2点：
在技术层面：礼仪培训不光要注重应该“做什么”、“说什么”，更要注重“怎么做”、“怎么说”，强调专业的肢体表达与柔和的语音语调的重要性。行为心理学告诉我们，得体的礼仪是顾客感受我们尊重的载体，关注肢体细节，关注客户感受，才能赢得顾客的心。
在心理层面：礼仪培训更要注重“为什么要做”、“为什么要说”，强调服务意识的重要性。只有员工发自内心爱岗敬业，才能激发出他们的积极性和主动性。

【课程特色】：培训将结合肢体行为学、语言学、服务心理学对客户心理的影响来洽谈服务意识与礼仪的重要性，结合员工性格特别强调，让每位员工知道自己最需要注意的曾被自己忽视的礼仪细节，并做相应调整与改正。

【课程大纲】：
1. 服务意识的重要性
1) 认知自我的服务态度
2) 不同性格的员工应规避的服务禁忌侧重点
3) 什么才是专业的服务
2. 仪态：与客户交谈时的仪态训练
1) 握手――这5秒钟传递了热情
2) 手势（引导）――温柔的风向标
3) 眼神――心灵的窗户要透露出真诚
4) 微笑――软化客户心灵的良剂
5) 交谈时的姿态――有时候肢体比语言更有亲和力
6) 正确的坐姿、走姿、站姿、蹲姿――得体的肢体才具有影响力
7) 语音语调――顾客衡量您尊重的温度计
3. 服务礼仪：有礼走遍天下
1) 电话礼仪：“听”出你的专业度
接打电话的注意事项与禁忌
挂断电话的注意事项与禁忌
移动电话礼仪
通讯礼仪（电子邮件、传真、短信）
2) 接待服务礼仪：“感受”到你的真诚
预约礼仪、迎宾礼仪、引领礼仪、问候、礼貌用语；
茶水服务礼仪、通报礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、电梯礼仪、交谈礼仪、投诉处理；
轿车座次、握手礼仪、递交物品的礼仪、合影的座次礼仪
迎送的礼仪、拜访告辞礼仪、鞠躬礼仪
进出房门礼仪、弹簧门转门的进出礼仪
实操：接待拜访礼仪案例分析或情景训练

培训师介绍

苏州市旅游局旅游行业特邀形象礼仪顾问
2009年苏州市旅游局职业服饰大赛特邀评委
苏州市旅游局十佳金牌导游大赛形象礼仪指导
奔驰4S店常年特聘员工沟通、形象、礼仪顾问

中国形象设计协会注册形象设计师、注册礼仪培训师、注册形象管理师认证培训班授课讲师
中国形象设计协会特约讲师、注册高级形象设计师
中国十佳形象设计讲师大赛特邀评委
中国形象设计协会理事
中国流行色协会高级色彩搭配师
一直秉持“魅力形象，内外兼修”身心灵合一的形象美学概念，并进一步综合教练技术、性格分类学、心理学、沟通学、行为学、视觉传播学、色彩学、易经养生学于一体，研发出一套科学方便、实用易学的个人品牌提升系统：“MBV三维职业品牌管理体系苹果模式”、和“魅力四养法”。从人的六感（视感、听感、触感、嗅感、味感、灵感）全方位综合引导个人内外兼修：客观认知自我、培养出色的沟通能力，树立外在形象气质，提升品牌影响力！

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