高文华

【专业资质】
著名班组建设、职业化塑造与窗口服务管理培训、咨询专家
中国竞争力研究中心特聘高级管理专家
中国企业联合会-中国企业管理培训中心特邀培训师
北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师
国家职业经理培训研究中心高级顾问
主要经历：1996年至2004年一直从事通信行业窗口服务管理的内部培训、营业网点服务管理咨询以及服务督导、测评、暗访等工作，作为邮电系统企业管理专业高级培训师，深入服务行业营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等，开发培训课题，撰写培训方案，编写培训教材，实施培训项目以及效果推进工作等，积累了丰富的培训、咨询等实践经验。
2004年至今，专业从事企业基层班组建设、职业化形象塑造、营业窗口规范化服务管理、商务/政务礼仪等管理培训、咨询式培训及管理咨询等工作，作为班组建设、职业化塑造与窗口服务管理方面的资深专家顾问，先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设培训咨询服务，上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作，成效显著。<br/><br/>授课风格：<br/>用语言启发学员，用行为感染学员，用真情打动学员，具有较强的亲和力和感染力，其授课深受企业及学员得一致好评。
培训中融入大量的行业案例、经典故事，采用小组讨论、案例分析、形体训练、影视欣赏、心灵感应、情景模拟、现场点评等多种培训技术，课堂气氛活跃，问题讨论热烈、案例剖析透彻、录音/录像发人深思、模拟演练点评到位，充分调动学员积极参与培训的热情；注重培训效果的产出，擅长结合企业特征，提供培训效果推进、督导及考核方案，使培训效果落实到实际的工作中，深受客户的青睐。

【培训特长】
1、TTT：《内训师培训（TTT初级）》、《课堂互动与控场》、《课程设计、实施与效果转化》
2、窗口服务管理培训：《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《窗口服务肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通――听问说》、《电话推销技巧》、《服务礼仪》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》、《运营商门店销售与管理》等
3、员工职业化塑造：《职业品格训练营》、《职业心智修炼》、《职业能力培养》、《工作动机管理》、《情绪管理》、《职业形象与商务礼仪》、《员工职业化素质与行为》等
4、班组建设培训：《班组长角色认知与角色心智》、《班组长胜任素质能力提升训练》、《卓越班组建设》等。

• 职业品格塑造训练[2009-09-11]
• 工作动机管理[2009-09-11]
• 服务营销[2009-09-11]
• 服务过程管理[2009-09-11]
• 职业形象与商务礼仪[2009-09-11]

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