服务营销_内训课程

课程大纲

一、客户经理面临的现状
1、挑战与现实
2、如何化解困惑
3、心态与人生
二、让您的客户满意
1、服务是竞争的最终手段
2、何谓客户满意
3、服务营销
三、销售基本常识
1、销售的内涵
? 何谓销售
? 销售的过程
? 信任的作用
? 销售人员的基本素质
2、收集资料
? 市场调查
? 收集客户信息
? 建立客户档案
? 确定重点客户
? 业务发展分析
3、客户消费行为分析
? 消费行为分析需解决的问题
? 常见的购买动机
? 消费者购买行为分析
? 影响消费者购买的因素
4、电话服务与预约技巧
? 电话沟通的特点
? 电话礼仪及
? 电话预约
? 注意事项
? 实战演练
5、有效沟通技巧
? 有效沟通的基本内容
? 做位专注的倾听者
? 善于提问
? 用客户喜欢的方式说
? 异议处理
四、六步销售法
1、计划和准备--- 建立整个客户关系的基础
2、掌握接触客户的原则--- 树立良好形象，博取好感
3、需求分析--- 发现客户真正的需求，让客户了解公司
4、销售定位--- 针对客户需求，重点进行产品介绍
5、赢取定单--- 梳理客户间关系，使其内部达成一致
6、跟进--- 超越客户期望，赢取新机会
五、实战演练
1、电话认知拜访
2、上门推销业务
3、客户抱怨处理
4、客户挽留技巧
5、引导客户消费

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