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本课程名称： 《用感动服务提升企业竞争力》
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培训受众:
课程收益:
2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
课程大纲
第一讲 让服务创新塑造企业核心竞争力
服务的特点即是服务管理难点
企业服务管理难点的应对策略
从海尔26年服务品牌探究服务提升竞争力的五个方法
从海底捞的服务看高效的企业服务利润链的形成机理
第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量决定对服务的评价
从客户满意的三个层级理解满意的本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
让心动的客户行动起来
第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动
第四讲：管理与顾客接触的关键时刻
让服务理念转化为员工行动的服务流程蓝图与服务标准制定
找到在接触中让客户感动的关键时刻
与顾客接触的关键时刻管理三要素间的冲突与协调
让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
第五讲：分析服务差距促进服务质量提升
企业并不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化分析与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让美孚石油销售业绩提高10%的服务质量标杆管理
第六讲：客户不满的应对与补救系统建立
量化计算服务可靠性，算算找到有多少客户存在不满
服务失败的原因与抱怨倾向分析
客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论
培训师介绍
曾先后服务于三星（中国）和海尔，历任三星高级销售经理、高级讲师，海尔服务培训总监等。擅长以心理学的角度觉察人性，八年来始终耕耘于中国教育训练第一线。吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，采用活泼、互动、研讨、演练、启发、体验、感悟等成人易于接受的培训方式，并结合自身工作经验，培训内容可操作性强，深受学员的好评。
讲授方式
结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论、示范指导等多种培训方式，内容丰富多彩、形式教乐一体。
本课程名称： 《用感动服务提升企业竞争力》
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