《服务礼仪赢销》_公开课

课程大纲

【课程大纲】
第一讲顾客服务礼仪营销概述
1、概念
顾客服务礼仪营销：
顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+ 顾客
故事分享：海尔真诚到永远，海尔开启服务的先河，服务的鼻祖
2、特点
3、基本要求

第二讲礼仪
一．古人论礼仪
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
二．礼仪的重要性
礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。
拿破仑.希尔说：“世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
“三秒钟”印象
第一印象的3分钟
第一印象是在3分钟之内建立的，心理学称它为首晕效应和晕轮效应。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
三．礼仪 = 仪表 + 礼节
一）仪表
1.仪表的重要性
2. 仪态
3. 形体礼仪
4.着装原则
（二）礼节
礼节20字诀
（三）语言
（四）肢体语言
（五）交换名片的礼仪
（六）动作的礼仪
（七）电话礼仪

第三讲服务
开场游戏：集体按摩舞
一．服务的“三分钟印象”
服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
一）善始善终的服务应注意的问题：
二）如何做好服务呢？
三）末轮效应：细节决定成败，细节成就完美
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。

第四讲心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三. 不同性格顾客的接待方法
结束语（一）
马斯洛的“改变流程”：心理――态度――习惯――性格――人生
将服务礼仪进行到底
本年度最具前景的投资！

培训师介绍

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