中国企业客户服务经理研修班（第28期上海班）

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。 随着市场竞争的日益激烈，中国企业在服务理念、服务标准及服务体系方面的变革已经悄然而至；不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。
如何使一线服务人员始终保持高昂的服务激情？如何通过有效沟通达成内外部客户的全面满意？怎样才能做好客户的分级管理？如何提升客户的忠诚度？如何进行服务创新……
本课程是当前国内最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，课程内容对规范企业的服务标准，优化企业的服务流程，有效处理客户投诉等都很有帮助。该课程已经培训超过1500多名国内各行业的服务管理人员，海尔、万科、一汽大众、国信证券、平安保险、中国国际航空等众多国内知名企业多次选择本课程，是国内目前培训客户服务及售后服务经理最多的课程，被公认为是国内客服领域最佳的实用课程。

培训结束可直接参加(选修)中国商业联合会管理岗位资格鉴定中心组织的“高级客户服务经理资格证书”认证考试, 考试需交100元（包括报名费、试卷费、教材费），成绩合格并缴纳认证费1600元,可以获取高级客户服务经理资格证书。

模块一：用服务创造客户感动
一：树立引领行业的服务理念
1、从客户对服务的感知了解为什么要创造感动
2、案例分析：海尔25年服务历程分析：“用服务创感动、用感动赢订单”
3、决定客户感动的四个要素运用
4、服务三要素分析：服务意识、服务态度、服务质量
5、客户感知的服务质量与客户满意
6、打造个性化的服务细节是塑造客户忠诚的根本
7、塑造企业持续创造客户感动的能力
二：理解客户是服务的基础
1、发掘客户需求和期望，让服务更有针对性
2、有效控制客户期望可以提高客户满意
3、惠普金牌服务这样管理我们的期望
4、客户异议的处理原则与方法
5、不同类型的客户心理分析及应对
6、客户期望与行为忠诚的关系
7、服务中常用的8个心理效应
三：客户服务过程中的沟通技巧
1、倾听的技巧：请客户尽情的说，听出客户的感受
2、说的技巧：客户永远都是正确的
3、问的技巧：用SPIN法引导客户意识到什么是真正需要的
4、身体语言：服务过程中如何提升感染力
5、电话沟通的技巧：电话沟通中的问题应对
四：客户投诉的应对与管理
1、从服务质量的两个维度了解服务不满的产生
2、从服务全流程的八个环节防范找到服务不满的改善办法
3、客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为
4、服务失败四步补救流程与技巧：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升
5、投诉中也要创造客户感动
6、客户面对不满的行为分析：客户到底会不会去投诉
7、客户投诉的渠道选择倾向与行为归类
8、如何在不满中创造客户感动，赢得客户忠诚
模块二：客户服务管理的智慧与艺术
一：理解客户才能理解客户服务
1、客户服务管理思考的几个问题
2、服务与客户服务的差异性分析
3、客户服务需要关注客户的感知
二：服务是追求客户满意的过程
1、客户期望值决定了客户的满意度
2、管理客户期望是客户满意的前提
3、客户服务管理的价值和神圣使命
三：如何创造企业客户服务品牌
1、客户服务品牌的定义和内涵
2、创建服务品牌的价值和意义
3、服务品牌的感知源自于体验
四：用服务流程保障客户满意度
1、客户服务流程管理的理念和关键节点
2、前台接触环节如何带给客户良好感知
3、后台传递环节如何能保障服务的支撑
五：用主动服务提升客户忠诚度
1、响应服务不能获得客户忠诚度
2、如何挖掘客户个性化服务需求
3、如何实现差异化服务创造价值
4、如何从响应服务迈向主动关怀
六：用服务技巧赢得客户的满意
1、如何赢得客户的信赖与好感
2、理解需求是满意服务的前提
3、解决客户问题是服务的关键
4、如何能保障服务承诺的履行
七：用沟通技巧解决客户的投诉
1、如何通过解释赢得客户理解
2、如何说服客户接受解决方案
3、如何处理好情绪激动的客户
八：如何进行全面服务质量管理
1、梳理客户服务质量管理的关键节点
2、客户满意度是质量管理的重要手段
3、服务质量管理不能只关注服务结果
4、质量的监控结果要和绩效考核挂钩
九：调整员工心态面对服务压力
1、为什么我们会感受到压力
2、怎样释放自己的不良情绪
3、如何调整保持良好的心态
4、如何保持职业化微笑服务
十：服务文化打造顶尖服务团队
1、怎样挑选客服员工
2、如何培养快乐团队
3、如何创建激情团队


模块：服务营销与客户关系管理
一：客户管理
1、怎样给客户经理授权
2、怎样培养忠诚顾客
3、如何防范老客户流失
4、如何有效地管理区域客户
5、如何做好客户的管家
6、如何进行市场细分
二：服务战略
1、如何制定成功的客户服务战略
2、如何让顾客从满意到忠诚
3、如何建立完善的客户服务体系
4、如何建立差异化服务战略
5、怎样实施大客户营销战略
三：服务技巧
1、怎样成功与客户沟通
2、怎样对服务进行补偿
3、如何面对难缠的客户
4、如何实现亲情服务
四：客户服务管理
1、如何建立高效的客户服务管理
2、如何进行细节服务
3、如何做好客服的积累与推广
4、如何对客户进行拜访服务
五：大客户管理
1、怎样与大客户建立互动关系
2、如何留住核心大客户
3、怎样成功管理大客户
4、管理大客户时要关注什么
六：客户投诉处理
1、如何进行客户投诉管理
2、如何处理客户异议、不满及抱怨
3、如何轻松面对投诉压力
七：客户关系管理
1、如何获得客户的欣赏
2、如何应对客户跳槽
3、如何与客户建立长期合作
4、如何维护关系营销中的老客户
5、如何实施客户忠诚度管理
八：内部客户服务
1、如何进行内部服务策略
2、如何实施内部营销管理
3、如何提高员工的满意度及忠诚度

模块：以客户感知为核心的客户服务管理
一: 以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
二: 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
三: 以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订
四: 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）　
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
五: 以执行力为核心的服务质量管理（做没做）　
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
六: 以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设

陈 巍 香港管理学院特聘高级培训师，清华大学特聘高级讲师,曾接受国内外著名培训公司的顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；并具备国际精品课程的认证讲师资格；陈先生在客户服务、专业销售技巧、领导力等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程， 有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版.
于 虹 北京大学光华管理学院特聘讲师，十一年的培训经历，多次赴新加坡、香港深造，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。
袁 良 是国内屈指可数的受过数年职业化专业培训师系统训练的专家；擅长将实践、教学、培训与咨询结合（BTC），是BTC模式的创始人，他不是在“灌输”而是在帮助你发现，整理，反思，提升！国内首批运用CVM(客户资本价值管理理论)升华了传统的CRM(客户关系管理理论)运用于企业实战中的咨询培训师。
许乃威 2007年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
潘治宇 服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；
鲁百年 博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。