客户服务话术与脚本设计技巧

第一章：客户服务脚本的发展与要求

  1.客户服务话术

Ø  服务脚本的特点

Ø  服务脚本的应用现状

Ø  服务中心在话术管理方面的问题

   2.客户服务的发展

Ø  线下服务脚本的设计与应用

Ø  线上服务脚本的设计与应用 

Ø  全媒体服务的融合及其话术脚本的要求

3.话术脚本的功能与作用

Ø  话术脚本的信息传播功能

Ø  话术脚本的业务受理功能

Ø  话术脚本的客户服务功能

Ø  话术脚本的产品营销功能

     第四节：未来服务业话术脚本应用展望

一、人工智能发展对于脚本设计的影响

二、大数据将改变服务脚本的设计重点

     第五节：思考与练习

第二章：脚本设计的理念与思维模式

 1.客户满意度理念

Ø  客户期望值

Ø  客户体验值

Ø  客户满意度管理      

2.服务的价值理念

Ø  服务对于品牌的价值

Ø  服务对于产品的价值

Ø  服务对于客户的价值

3.话术中的服务意识展现

Ø  客户参与意识

Ø  客户共情意识

Ø  客户尊重意识

Ø  客户知情意识

4.思考与练习

第三章：话术与脚本设计的原则

1.简明扼要的句型

Ø  陈述句在话术设计中的使用

Ø  问句的限用与变型

Ø  沟通多样化与语言丰富性的关系

2.礼貌用语在话术脚本中的使用

Ø  服务脚本中“问”声的使用

Ø  服务脚本中“谢”声的使用

Ø  服务脚本中“歉”声的使用

Ø  服务脚本中“请”声的使用

Ø  服务脚本中“送”声的使用

3.口语化的书面语

Ø  口语词

Ø  书面语

Ø  话术中的同义词选择

4.服务中禁止使用的语言

Ø  蔑视语

Ø  烦躁语

Ø  否定语

Ø  反问语

Ø  口语

5.客户服务话术设计

Ø  开头语的设计

Ø  结束语的设计

Ø  通用话术的设计

Ø  业务话术的设计

第六节：思考与练习

第四章：“三明治”法则的话术结构

1.同理心话术的设计与作用

Ø  同理心

Ø  同理心表达的重要性

Ø  同理心表达的方法

2.解答话术的设计与作用

Ø  问题解答的原则

Ø  解答话术注意事项

Ø  真相、本质与表象的关系

Ø  完美解答的四要素

3.意愿话术的设计与作用

Ø  什么是服务意愿

Ø  意愿表达在沟通中的作用

Ø  意愿表达的方法和举例

4.“三明治”法则话术案例

Ø  如何解决家电行业不能按时安装的问题

Ø  如何解决廉价航空的行李收费问题

Ø  如何解决询问其他客户个人隐私问题

5.思考与练习

第五章：循序渐进的话术“三部曲”

1.解答、解释、引证——“三部曲”

Ø  用一般解答解决问题

Ø  用多重解释分析问题

Ø  用各种引证锁死问题

Ø  分级话术处理的优势 

Ø  解答话术在沟通中的作用

2.解释话术的设计

Ø  解释话术的设计原则

Ø  什么样的解释更容易接受

Ø  解释的有效性判断

3.引证话术的设计

Ø  什么是引证的话术

Ø  合理推诉引证法

Ø  统一战线引证法

Ø  利用监管引证法

Ø  因果关系引证法

4.增进沟通效果的话术设计技巧

Ø  表明坚守的服务原则

Ø  变换多种角度进行解释

Ø  适当举例说明

Ø  简介表示无奈与歉意

Ø  强调正确的方式与方法 

5.思考与练习