全媒体时代在线服务与智能化运营

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课程内容

第一单元

智能客服发展

与场景应用

1、智能服务的理解                                      

n  人工智能AI的进化与演进     

n   AI在智能服务上的应用 

n  数据需求与收集 

n  信息系统与算法 

2、智能服务应用的几种类型 

n  智能IVR      

n  智能外呼机器人 

n  智能服务机器人 

n  智能质检     

n  智能决策与智能商业BI   

n  坐席辅助（助手）    

第二单元

智能客服流程实现与管理     

1、智能服务的流程设计                 

n  明确智能客服的产出目标

n  客户画像与客户体验收集

n  漏斗流程     

n  机器人部署与训练    

n  设定管理指标     

2、智能客服的优化  

n  运营的闭环流程 

n  数据分析与调优 

n  知识库作用与搭建    

n  如何实现与人工服务的无缝对接

3、智能决策与智能商业BI    

n  实现闭环的智能决策数据管理体系      

n  绩效数据的智能化实现    

n  从静态报表切换到交互报表   

n  流程可视化与数据可视化

n  数据链路的闭环要求与管理要求

第三单元

 智能知识库的构建与完善

1、知识管理基础

n  知识地图与知识图谱

n  知识获取与加工

n  知识转移与深化

2、智能知识库的优化

n  知识地图与知识图谱

n  知识获取与加工

n  智能引擎的技术实现

ü  语音引擎

ü  语义理解

ü  答案组织与呈现

n  系统功能要求与算法识别

ü  决策树算法

ü  贝叶斯算法

ü  神经网络算法

n  语料库与模板库建立

ü  通用词

ü  专有词

ü  同义词

ü  词义识别模板

n  通过客户反馈提高语义识别效果

ü  内部测试

ü  客户反馈

第四单元

智能化服务

场景划分

1、智能服务边界；

n  智能服务输入

n  智能服务边界

n  智能服务成长路径

2、服务场景规划；

n  场景规划冷启动

n  场景规划最优路径

3、场景划分底层逻辑

n  自顶向下；

n  由下至上；

4、场景划分ROI

n  站在用户的角度

n  站在知识库角度

n  站在ROI角度

5、场景划分实操

n  标注定义

n  标注场景

n  标注实操

6、场景划分健康检查

n  分析模拟

n  数据验证

n  数据分析

n  持续优化

第五部分

智能在线服

务的定位

1、服务定位；

n  客户类型

n  客户目标

n  服务环境

2、在线服务内容传播三原则；

n  准确性

n  全面

n   及时性

3、在线服务的五个方向；

n  快速适应工作内容

n  避免出现简单错误

n  保证服务情绪的稳定

n  整体通话控制

n  有效的时间管理

4、在线服务的七反思

n  客户角度；

n  正面表达；

n  说服力

n  先讲明原因

n  口语化

n  对话式

n  互动式

5、实操练习

第六单元

在线服务实操

服务六步骤

1、口碑式服务；

n  产品

n  服务

n  附加值

2、服务开场；

n  如何问候

n  特色的服务开场——如何做到“看”得见的微笑

3、需求探索

n  需求探索的重要性；

n  如何进行需求的探索；

n  提问

²  开放式

²  控制式

²  封闭式

n  倾听

²  澄清

²  引导客户

²  口头示意

²  直接提示

4、方案提供

n  如何获得方案

²  经验

²  积累

²  复盘

5、积极行动

n  日志

n  为客户考虑

n  履行承诺

n  及时

6、真诚确认

n  是否匹配

n  加深印象

n  适当调整

7、服务收尾

n  感谢和结束语