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第一部分：心态强化
（了解优质服务的定义及重要性，激发主动服务意愿）
正确的服务心态——态度左右服务的表现程度
优质服务的心态——客户满意度转化为客户忠诚度
服务的重要性——服务促进销售，服务现在，行销未来
第二部分：技巧培训
（工作关系的认识）
工作关系的基本认知
关心你的员工——出色的服务是由他们提供的
第三部分：技巧培训
（客户关系管理）
客户需求和我的需求间的差异
客户为核心的服务：关注客户——了解客户——超期望服务
抓住头号人物才能抓住“第1000个客户”
活动设计与客户关系管理
第四部分：技能强化
（从处理客户投诉中思考创新服务方向）
客户投诉产生的根本原因
客户需求的四种类型判断——财务/绩效/情感/形象
打破投诉升级的关键行为
投诉处理的“五步纠错法”
圈里工作，圈外思考——为现在和未来的客户创新
本课程名称： 客户关系及投诉处理
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课程大纲
第一部分：心态强化
（了解优质服务的定义及重要性，激发主动服务意愿）
正确的服务心态——态度左右服务的表现程度
优质服务的心态——客户满意度转化为客户忠诚度
服务的重要性——服务促进销售，服务现在，行销未来
第二部分：技巧培训
（工作关系的认识）
工作关系的基本认知
关心你的员工——出色的服务是由他们提供的
第三部分：技巧培训
（客户关系管理）
客户需求和我的需求间的差异
客户为核心的服务：关注客户——了解客户——超期望服务
抓住头号人物才能抓住“第1000个客户”
活动设计与客户关系管理
第四部分：技能强化
（从处理客户投诉中思考创新服务方向）
客户投诉产生的根本原因
客户需求的四种类型判断——财务/绩效/情感/形象
打破投诉升级的关键行为
投诉处理的“五步纠错法”
圈里工作，圈外思考——为现在和未来的客户创新
培训师介绍
讲师背景
IPMA（International Professional Management Association）认证国际职业培训师
上海注册国际职业培训师
全国行政文秘岗位能力认证导师
加拿大中国商会上海分会首席礼仪师
华东跨境电子商务商会专家委员会委员
专业领域：
从上海知名“985”高校教师，到沪上某房地产公司培训总监再到汽车服务公司CEO ，积累了大量整体项目咨询方案的经验（其中包括上海浦东“牡丹园”项目、外高桥保税区“国际马术俱乐部”项目等），及跨领域的支持技能。为五百强企业（IBM、NIKE、普莱克斯、Sodexo、星巴克等）及多个品牌门店（Lock&Lock、OliveYoung、Grohe、正官庄、Café Lugo等）提供咨询和培训。
服务企业：
IBM 、星巴克 、普莱克斯 、Nike、Sodexo 法国索迪斯 、上汽大众、中国移动 、中石油 、中船舶 、国家电网 、携程、上海证券 、东方证券 、华富基金 、红星美凯龙等。
本课程名称： 客户关系及投诉处理
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