客户关系管理高级研修班_公开课

培训受众:

企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。

课程收益:

知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。

培训颁发证书:

1、通过考试的学员将由国际电子商务师联合会（IEBMU）颁发的客户关系管理师资格证书，全球通用；
2、客户关系管理师证书持有者可免考试直接申请获得全国职业能力等级认证证书。

课程大纲

｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝

模块一客户关系管理（CRM）理念	模块二客户关系管理（CRM）方法
CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力客户向导的企业文化客户资源开发客户资产管理客户满意度和客户忠诚度	一对一营销\网络营销客户生命周期管理客户关怀关联销售市场联盟与合作渠道管理流失管理与客户重获客户忠诚度计划的设计与实施客户异议处理
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。	帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益
模块三客户关系管理（CRM）实务	模块四客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
CRM的需求分析 CRM企业诊断步骤及内容 CRM的系统选型 CRM的业务流程设计 CRM的投资回报率（ROI）分析 CRM实施绩效评估 CRM与ERP、SCM、EAI	Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点 CRM系统中的业务流程重组营销自动化的功能组件销售自动化的功能组件客户服务与支持的功能组件呼叫中心的技术实现与管理数据库与数据仓库技术数据挖掘技术在CRM中的应用 CRM环境下的商业决策分析智能国内外主要CRM软件介绍
帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。	帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助
模块五客户关系管理CRM案例分析	模块六商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

注：主办单位保留调整权利

培训师介绍

宫同昌老师：男 47岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1、客户服务系列：《客户异议与投诉处理》、《B2B营销与服务》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等；
2、客户关系管理系列：《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网时代的客户关系管理》等；
3、互联网电子商务系列：《互联网时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网与工业4.0》等；
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…
零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、 …
其它行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

本课程名称： 客户关系管理高级研修班

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