高效协作—非客户服务经理的客户服务

企业各级各部门经理

【课程简介】
在企业竞争不断加剧，服务体验日益成为企业竞争力的今天，如何增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键；而公司内部各部门之间的良好协作，也需要我们建立良好的服务意识、掌握服务技巧。因此，客户服务绝不只是客户服务部门的事情，而是所有员工特别是企业经理人的必修课。
本课程从客户服务意识与服务思维的养成、服务沟通技巧、服务协同方法、客户投诉处理技巧等四个部分进行深入讲解和示范，并通过学员的现场演练，最终达到提升部门协作和外部客户满意的成效。

【课程目标】
1、了解客户服务的先进理念，提高内部客户服务意识；
2、掌握服务协同的相应方法，养成内部服务的思维习惯；
3、学习内部服务沟通技巧，促进内部客户间的相互协作；
4、运用同理心沟通原则，化解内部客户与外部客户的投诉。

【课程特色】
1、系统性：服务理念感悟 服务技巧提升 能力框架构建；
2、实用性：知识 技能 演练；
3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程大纲】
第一部分   服务意识与思维养成
一、服务意识欠缺的严重后果
1、客户满意度下降
2、客户投诉
3、客户流失
二、内部服务意识和思维养成
1、关于服务的两个思考
①客户服务是哪个部门的事情？
②客户服务的对象有哪些？
2、优质服务的三要素
①满足客户隐形需求
②展示友好服务态度（3C）
③扩展内部客户服务
讨论：内部客户包括哪些？ 
三、打造极致服务体验
视频：一个创造奇迹的地方
1、极致体验的五个要素
① 坚持客户至上
②确立服务愿景
③专注客户需求
④回应真诚态度
⑤营造赋权文化
2、客户极致体验源于内部服务思维
①内部客户服务的三原则
②内部服务思维养成三步骤


第二部分：内部服务协同方法
一、部门协作的典型问题
1、不配合
2、推诿
3、异议
4、抱怨
二、提升协同服务的意识
案例分析：客户的流失谁的责任？
1、客户服务是一个系统工程
2、任何部门都是服务部门
三、服务协同的事前准备
1、建立信任
①树立专业形象是信赖的基础
②如何建立专业形象
2、管理期望
①合理设定内部客户期望值
②降低内部客户期望值技巧
③提供信息选择和其他方案
④做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
①了解其他部门的运作
②促进部门间合作的制度安排
③了解跨部门人员隐形需求
四、服务协同的关键因素
1、确立一致目标
2、找对合作方法
①积极参与
②表达观点
③尊重成员
④鼓励他人
⑤保持客观
3、达成共同利益
4、调整服务心态
①消极心态的来源
②转变思维的角度
③养成协同的思维
5、接纳不同风格
测试练习：PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式


第三部分  内部客户服务沟通技巧
一、跨部门沟通中存在的问题
1、 部门职能的模糊地带
2、 服务文化未形成
3、信息平台需建立
4、 组织设计存在问题
5、横向的沟通机制不健全
6、个人沟通能力与技能
二、内部客户服务沟通的三A法则
1、接受对方：问题导向，对事不对人
2、尊重对方：尊重为本，意识跟上
3、赞美对方：不要吝啬赞美与认同
三、内部客户服务沟通技能
1、 “望”的技巧
互动：如何判断最佳沟通时机？
①从肢体捕捉信息
② 从表情察言观色
互动：从肢体语言判断需求
2、“闻”——倾听技术
讨论：怎样一言不发而让同事配合？
①倾听的五个层次
②回应的五个层次
③ 同理心倾听/回应的力量
④缺乏同理心的原因：镜像神经元匮乏
⑤同理心训练的方法
3、“问”——提问技巧
讨论：如何通过提问达成共识？
①选择提问方式：开放式问题与封闭式问题
②问题关联的事先设计
③做好问题回应的准备
④ 引导澄清对方思路
4、“切”——表达技巧
①找准沟通需求
②学会好好说话
互动：怎样听出弦外之音？
5、内部沟通关键对话的步骤
①讲事实
②说想法
③询对方
④试表述
6、会议沟通的注意事项
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌当面顶撞
④对事不应对人


第四部分：客户抱怨投诉化解
一、客户投诉的原因
①不给面
②不算数
③不给力
④不厚道
⑤不及时
二、客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
三、投诉化解的沟通技巧
1、同理心沟通化解投诉的注意事项
①切忌否定对方和自我辩解
②及时说出对方的抱怨
③尽量使用夸张话语
④借用对方精彩台词
2、 同理心沟通的五个步骤
①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
②认同：建立信任关系
③聚焦：引导客户思考解决方案 
④确认：引导客户接受解决方案
⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语
3.2同理心说服的三个影响力
①动机情绪影响
②逻辑利益影响
③身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判

讲师介绍：颜玉
中国百强讲师
中山大学岭南学院特聘导师
IPTA国际职业培训师
国家二级心理咨询师
C.F.品牌创始人
曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】
10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展，并将心理学充分运用到管理中，创造出独具匠心的管理与服务方法。
曾任曼秀雷敦（中国）药业培训经理，担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。
在授课领域方面，致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解，前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节，用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式，让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域，针对新入职员工与管理层不同的特点，开发出不同侧重的素养提升课程。
颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程，获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可，赢得了极佳的市场口碑。
【培训课程】
服务类课程：
●《高效协作—非客户服务经理的客户服务管理》
●《变诉为金—客户专家用情商处理投诉》
●《优质客户服务与投诉化解技巧》
●《客服人员的压力情绪管理》
职业素养类课程：
●《新员工职业化素养通关训练》
●《职业素养与竞争力提升》
【授课风格】
●内功深厚，风格清新；
●多元教学，互动性强；
●场景化教学，所学即所用。
【课程特色】
●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历，将心理学与服务完美结合，从根本上为企业解决因人而生的种种问题；
●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验，导入大量案例，打造客户服务完美计划。
●课程的几大模块既独立又延续，紧密围绕客户需求，既可单独成课，又可相互组合。
【部分培训单位】
外企（包括世界五百强）：
IBM(深圳)、杜邦（广州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）
国企：
深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
行政/高校：
广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
其他：
远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易
【学员评价】
真不敢相信颜老师只是通过课前的备课就可以对我们行业如此了解！整个课程感觉就是为我们所量身定做，行业术语运用自如，案例分享非常到位，真是受益匪浅！相信通过连续五期的培训，我们的服务一定能上升到新的高度。同时非常感谢颜老师在授课上的敬业精神以及对我们的用心服务！——佛山某车管所 杨站长

颜老师温文尔雅又不失亲切。她自己就是一本鲜活的教科书，一举一动、一言一行，以及从课前准备到课中授课及课后服务过程中，一直秉承认真负责的态度，都是客户服务的最好诠释！——珠海大横琴城资 仝总

上完颜老师讲授的《优质客户服务》才深刻地明白什么是真正的客户服务、如何超越客户需求，如何与客户有效沟通、化解客户投诉。相信在今后的工作中充分运用所学到的这些技能，定能让我们出色地服务好客户。——深圳国际货运 柴主任

颜老师整个授课过程就给了我们情绪管理的很好启示，话语亲切，清新自然，让我们不知不觉被吸引，不留痕迹地让我们缓解了压力，调适了情绪。——杜邦（广州） Angel

情压管理的课上过很多，让我有如此触动的还是第一次。颜老师心理学功底深厚，讲得通透，不但可以用在工作上，同样适用于生活中。——巴斯夫 张经理

颜老师的课程既有理论的深入浅出，又有案例的交相呼应，很实用。形象很职业、很亲切，再加上授课内容的实用性及与我们的大量互动，使得整个课堂生动有趣，既收获了专业又收获了快乐。——珠海市公交集团培训公司 李总

颜老师所讲的客户服务中每一个模块都很实用，并且可以作为一个独立的主题来讲授。真的是意犹未尽，希望下次还有机会更深入地听到每一个模块的单独分享。——中国电信10000号深圳区域 王小姐