全面质量管理TQM

一、前言
1.中/日/德产品质量的对比分析
2.中国企业在质量管理中所遇到的六大难题
3.相关质量管理工具在中国企业应用的现状

二、TQM的准备知识
1.质量管理首先要回答的三个问题
什么是质量？
内部客户是谁？
客户有什么要求？
2.经典分享：丰田公司对内部客户的定义
3.案例分析：生产部门的客户及客户的需求
4.全面质量管理的定义与内容
5.质量管理长期/短期改善目标的订制
6.客户满意度提升的三个核心问题
客户满意度调查常见的误区
高层在了解客户需求过程中的角色
将满意度调查由外向内
7.客诉处理的难点与突破
解决客诉处理中责任推诿的两项要点
如何将客诉的处理由被动变成主动

三、从标准化作业到知识管理TQM活动实施的基础
1.做好质量管理必须要回答的二个问题
产品质量的好坏受什么因素影响？
这些因素中什么是核心？
2.思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境
3.现场演练：打电话的标准作业
4.标准化作业的核心知识管理知识管理对管理者的新要求
只可意会不可言传部分的思考与突破
5.让员工训练有素需要进行的四个准备：
岗位技能一览表
人员技能档案
工作教导计划
工作要点分解表
6.质量部门如何在公司内部推动知识管理
7.公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行TQM活动实施的核心
1.思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难
2.案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析
绘制质量整体改善系统图的要点
质量改善项目确定的方式
系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
QC七大手法与系统图的关联关系
3.高层进行管理评审时对系统图的应用
4.同样质量问题经常重复出现的原因
5.案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？
6.经验分享：真正检讨问题根源的系统方式
7.让质量管理体系真正落地的内部稽核制度
ISO9000内审常见的误区
公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
内部稽核制度的要点与内容
8.开好品质异常分析会的难点与出路

五、将有关质量预防的工具真正落地TQM活动实施的路径
1.思维破冰：优秀的品质从何而来？
2.质量改善常见的三类动力
3.质量预防相关的工具在中国企业应用的困境
预防习惯的有效养成
工具导入方式的思考
4.横向展开的原理与格式
5.SPC真正落地的方式
通常导入SPC方式遇到的问题
让SPC真正动起来的三步法
6.FMEA有效应用的路径
产品异常档案的编制方式
头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求
7.防呆的类别与开展方式

六、来料品质的系统改善TQM活动的有效延伸
1.来料品质改善常见的三大困境
2.经典分享：对供应商的定位与辅导
3.案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破
4.供应商选择与评估的常见方式与核心要点
5.让供应商重视我们的四大要素
6.供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、改善贵在持续TQM活动开展的步骤
1.开展TQM活动的难点与目的
2.推行TQM的六大步骤
方针管理的实施
找客户运动开展
质量保证体系落地
人员能力的有效训练
系统解决问题机制的建立
全员参与相关活动的开展
3.TQM活动所需工具/系统/习惯的总结

课时：2天, 每天6小时