顾客之声（VOC)识别和实现转换(QFD）

各企业董事长、总经理、副总经理、总工程师、生产总监、技术总监，市场部、研发部、技术部、生产部、产品经理、项目部等部门经理、工程师等

1、如何去发掘客户明确或潜在的需求
2、如何分析市场、环境和竞争对手相关信息
3、如何在互联网时代更好的对顾客需求调研
4、如何筛选和优化顾客需求信息
5、如何把顾客关键需求转化为产品特性和规格
6、如何把产品特性和规格转化为产品材料和零部件要求
7、如何把产品材料和零部件要求转化为生产过程要求规格
8、如何把生产过程要求规格要求转化为生产过程控制要求
9、如何最终以低成本设计出符合顾客要求的产品。
10、如何实现顾客价值最大化。

上卷：顾客之声识别VOC（1.5天）
第一章、顾客需求调研概述
一、什么是市场调研
二、市场调研的主要方法
三、市场调研的一般过程
第二章、主要的调研对象和内容
一、行业市场环境调查
二、个人消费者调查
三、渠道调查
四、组织消费者调查
五、其他调查
案例分享和讨论

第三章、问题界定和调研设计
一、调研问题的界定
二、调研设计
三、调研区域与调研对象的确定
讨论和分析：你的市场和对象在哪里？

第四章、抽样调查
一、几个基本的统计概念
二、统计抽样设计原则和依据
三、常用的二种抽样方法
四、深度访谈及样本设计模式
讨论和分析：设计你的抽样方案

第五章、调研方案
一、调研背景
二、调研目的
三、调研内容
四、调研方法
五、调研实施
六、质量控制
七、日程安排
八、方案范例
讨论和分析：确定你的调研方案思路

第六章、问卷及访问提纲设计
一、问卷及提纲的基本组成部分
二、问卷及提纲的基本设计步骤
三、问卷设计中应注意的问题
第七章、调研实施
一、网络联系
二、人员的招聘与培训
三、试调研
四、正式调研
五、关于竞争对手资料的收集
训练：模拟调研

第八章、资料整理、分析与调研报告
一、资料的编码、录入
二、数据统计分析技术和说明
三、调研报告
第九章、质量控制
一、误差的产生与质量控制
二、调研组织
三、设计中的质量控制
四、调研实施中的质量控制
五、资料整理与分析中的质量控制
六、废卷的界定与处理
第十章、互联时代顾客需求识别和大数据分析
一、挑战移动互联网
二、拥抱大数据
三、不是样本而是总体的需求
四、不是精准而是模糊的需求
五、不是因果而是相关的数据
六、如何在数据海洋中挖掘宝藏
小米营销案例分析

下卷：顾客之声转换QFD（1.5天）
第十一章、质量功能展开(QFD)概述
一、 质量功能展开的起源与发展
二、质量功能展开的作用
三、质量功能展开应用时机
四、质量机能展开(QFD)的理论与原理

第十二章、顾客需求分析、整理、指标转换和改善机会
一、顾客需求识别亲和图分析
二、顾客需求三次展开分析
三、顾客关键需求卡诺分析
四、顾客需求分类和质量指标转换
五、竞争对手质量指标分析
六、改善机会
七、案例分享和交流

第十三章、质量机能展开(QFD)的工作过程
一、质量屋(HOQ)技术
1、要求质量展开表的制作
2、质量要素展开表的制作
3、构建质量屋
三、产品规划质量屋展开
四、零件质量屋展开
五、工艺设计质量屋
六、过程控制质量屋
七、质量成本展开
八、可靠性展开
九、质量屋案例分享和交流


第十四章、质量机能展开(QFD)的实践与应用
一、 实施一般要求
1 QFD导入的准备
2 质量机能展开引入的注意事项
3 QFD在产品开发中的应用
4、QFD项目管理和团队合作
二、实际案例展开分析
1、 确定客户的重要性
1） 倾听客户声音 VOC
2） 评价产品竞争性，寻找卖点
3） 平衡客户需求层次分析
●卡诺模型
●VA/VE （价值分析与价值工程）
2、 客户需求的转换
1） 产品竞争性
2） 客户语言转换为过程语言
3） 过程能力确认
4） 改进方向
5） 关系矩阵
●矩阵概念，矩阵图
●质量库（HOQ）矩阵
6） 市场标杆数据
7） 规格确认、规格冲突处理
8） 风险评估 成本核算
三、结合自身的项目思考、讨论

何小勇博士
精益六西格玛黑带大师 质量管理专家 项目管理硕士 管理学博士
北大经济管理学院 北大纵横商学院 四川大学EDP 华中科大
清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授
北大生产力研究中心高级研究员
思慧德国际管理咨询公司高级精益六西格玛咨询师
何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。最近十五年潜心研究质量管理和精益六西格玛。何小勇老师从2003年至今，专职于质量管理和精益六西格玛咨询。15年来为超过20家企业提供咨询，其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。具体请参见第二部分：精益六西格玛咨询部分企业案例

何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。
具体请参见第三部分：课程培训部分企业案例。

二、2003年到2016年精益六西格玛和DOE咨询项目部分案例

服务时间 2003年--2005年
服务公司 香港雅刚电子，主要产品为高频无线、红外线和蓝牙耳机，松下、飞利浦ODM厂
咨询业绩 培训100多位中高层管理人员，黑带3人，绿带12人。
实施项目6个，质量改善类2个，设备维修成本降低类2个，效率类2个。
服务时间 2005年--2007年
服务公司 军工企业692厂，产品：军品火攻品，火箭、卫星导航变轨用。
咨询业绩 共培训全体中高层管理人员，黑带大师1名，28个黑带，61个绿带。三期共完成60个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类等。
服务时间 2006年--2008年
服务公司 航天科技集团
咨询业绩 全体中高层管理人员400名，黑带大师4名，80个黑带，240个绿带。
三期共完成280个项目。项目包括研发类、工程类、管理类、设备类、科研、医院、学校等。
服务时间 2006年--2007年
服务公司 山东圣阳电源
产品：铅酸阀控式电池
咨询业绩 培训全体中高层管理80多名，黑带10人，绿带15人。
实施项目20个，黑带项目15个绿带项目5个
研发类2个、质量改善类7个，生产效率类5个
服务时间 2007年--2008年
服务公司 海尔集团
产品：白色家电，全球行业前三名。

咨询业绩 本人培训和辅导海尔集团下青岛电热事业部、洗碗机事业部。实施项目共45个
服务时间 2008年--2010年
服务公司 信利半导体集团
产品：LCD、LED显示器和模块。

咨询业绩 实施三期项目，培训中高层管理人员400名，黑带120人，绿带200人。
实施项目80个，最典型项目为《降低XXLCD麻点不良率》由于原来100％，降为0％。研究类项目如LED显示亮度提高1.5倍，提高液晶国产化率由原来的20%提高到70%。精益项目如TFT产能由原来的每小时130大板提高到270块大板，LCD装配效率提高2.5倍。
服务时间 2008年--2009年
服务公司 中国建材集团国际贸易公司
国际贸易
咨询业绩 培训全体中高层管理80多名，黑带8人，绿带40人。实施项目20个，黑带项目8个，绿带项目12个。流程优化项目如出口退税申请时间由原来平均88天，降到35天，人员由原来3人减少到2 人。客户来访招待餐费用由原来平均每人每次108元降低到50元。
服务时间 2007年--2009年
服务公司 台达集团
产品：电脑电源。
咨询业绩 研发类12个，质量改善类50个，精益效率类30个，成本节约类15个，流程优化管理类18个。
服务时间 2010年--2011年
服务公司 广州金升阳科技有限公司
产品：AC—DC模块。
咨询业绩 第一期项目培训20个绿带，实施15个项目。
如：降低产品老化不良率（DC/DC）改善前1500PPM,改善后500PPM,
提高RCC宽压产品设计验证有效性,由75%提高到90%
第二期项目培训23个绿带，实施15个项目。
1、降低宽压5V输入产品低温启动电流 3.4A降到2.5A
2、降低包封产品外观不良率由30.52%降低至1.0%

服务时间 2011年--2012年
服务公司 武汉长飞光纤光缆有限公司
产品：光纤光缆。
咨询业绩 成本降低项目5个：
1、降低每公里光纤人工成本
2、降低拉丝塔断不良损失
3、降低每公里光纤物流成本
4、降低设备故障停机时间
5、降低拉丝棒报废
服务时间 2012年--2012年
服务公司 航盛电子
产品：汽车导航和音响。
咨询业绩 DOE咨询项目3个：
1、PCB焊点可靠性设计
2、旋钮尺寸搭配设计
3、结构优化设计
服务时间 2012年--2014年
服务公司 国家电网新疆阿克苏电力公司
产品：发电、供电等服务。
咨询业绩 咨询项目102个，项目涵盖供电安全管理、线路维护、工程施工、材料采购、库存管理、供电可靠性管理、调度、资金管理、发电机组利用率、审计管理、文件管理、培训管理、人力资源管理、绩效考评几乎公司一切管理领域：
1、缩短供电故障处理时间
2、提高顾客预缴电费比例
3、降低线损
4、提高月度资金预算准确率
5、提高工程施工一次验收合格率
。。。。。。

服务时间 2014年--2014年
服务公司 美锐电子
产品：PCB。
咨询业绩 DOE咨询项目5个。
1、等离子除PCB胶均匀性参数设计
2、PCB钻孔优化设计
3、提高外层阻抗线的合格率
4、棕化拉微蚀速率改善
5、压板同炉涨缩差异研究

服务时间 2014年--
服务公司 兰州黄河啤酒
产品：啤酒饮料。
咨询业绩 典型项目如下：
1、降低二氧化碳缺口量，从14.1%减少到9%
2、提高3.6万线洗净率，从93%提高到98%
3、降低瓶子报损率，从10.3%降低到4%

服务时间 2015年--
服务公司 山东玲珑轮胎公司
产品：汽车轮胎
咨询业绩 典型项目如下：
1、田口DOE优化混炼工艺：
2、DOE优化挤出工艺：
3、压出线增加宽度自动调整程序
4、卷取张力控制改善
5、口型板精度改善
6、压出流程优化
7、供胶断胶、传送偏歪、卷取偏歪等防错改善
8、返回率从14%降低到8%，
9、成品胎冠、胎肩部位缺胶、露线等相关不良的减少，代表规格不良率的降低14.5%-100%
10、胎面尺寸稳定性提升（以代表规格来体现）
提升幅度26%-134%



三、培训课程部分案例
1、公开课（2002年--2016年）
课程名称 开班地点 累计开班 课程名称 开班地点 累计开班
TQM全面质量管理 深圳、北京、广州、上海、烟台 102次 SPC统计过程控制 深圳、北京、上海、长沙、呼尔浩特 32次
六西格玛黑带 深圳、北京、上海、重庆 20次 六西格玛绿带 深圳、北京、上海、重庆 28次
精益生产 深圳、北京、上海 12次 SEQ供应商质量管理 深圳、北京、上海、南京 26次
价值工程 深圳、成都、厦门 17次 TRIZ创新发明 深圳、杭州 14次
工业工程IE 深圳、北京、上海 25次 TPM全面设备管理 深圳、乌鲁木齐、石家庄 23次
FMEA失效模式分析 深圳、北京、上海、滁州 18次 DOE实验设计 深圳、北京、广州、上海 22次

2、培训和咨询过的部分企业名单（排名不分先后）：
中国科学院生物物理研究所 中国物理研究院
中国科学院微电子研究所 香港信利半导体集团
中国航天科技集团 中国南车集团
中石化 中石油
中国建材集团 中海油
通用上海电气公司 菲利浦深圳公司
海尔集团 海信集团
三星电子 德赛集团
美的集团 东芝压缩机
东芝家用电器制造(深圳)有限公司 康佳通信科技有限公司
台达电子 富士康集团
深圳天马微电子有限公司公司 步步高东莞电子
中兴通讯 四川航天科技集团
上海宝钢集团 太原钢铁集团
埃赫曼合金材料（天津）有限公司 深圳礼兴塑胶有限公司
广东金升阳科技有限公司 航嘉电源集团
中国煤机集团 奔泰机电（青岛）有限公司
小松山推 三一重工
中联重工 一汽无锡柴油机厂
锦州汉拿电机有限公司 珠海粤裕丰钢铁有限公司
河北电力集团 武汉中烟集团
贵州中烟集团 四川中烟集团
湖南中烟集团 光大银行
首都空港管理有限公司 日本富士通
中国建材集团 中国南车集团
平安保险 东莞晶苑毛织制衣有限公司
成都印钞有限公司 成都航天医院
广东生益科技股份有限公司 TOTO(东陶)
中海油 不凡帝范梅勒糖果（中国）有限公司
东莞信浓马达 中山康健医疗用品有限公司
东莞移动 广州番禺美特包装有限公司
深圳路畅科技有限公司 珠海晨新科技有限公司
翼东水泥 鲁西化工
三洋光电惠州公司 SANYO电机有限公司
艾默生深圳有限公司 东芝磁存储有限公司
美芝空压机 航天科技集团
广州优尼冲压有限公司 亚忆电子（深圳）有限公司
招商银行 东莞桥头技研新阳有限公司
台湾光宝集团 692厂
联想集团 株洲时代新材
沃茨水暖器材有限公司 深圳新飞通光电子有限公司
北京四方科技 美国开利中国公司
贝迪印刷（深圳）有限公司 航天宾馆
阿诺德磁材（深圳）有限公司 中建国际贸易
APPLE中国公司 航天医院
沧州化工 航盛电子（深圳）有限公司
广西移动 广东移动
中国南车集团 长沙航空技术学院培训中心
小松（中国）公司 贝格涂料（广州）有限公司
中国建材进出口贸易总公司 德图仪表（深圳）有限公司
美国芙婴乐公司 步步高电子
深圳昂纳科技集团 美芝空压机佛山有限公司
TTM集团美维电子 广州五羊本田摩托
比亚迪集团 鄂尔多斯集团
南京趋势科技有限公司 武汉长飞光纤光缆有限公司
新疆阿克苏电力 天津机电集团
广汽菲亚特 伊利牛奶
东莞坚朗五金 天津泵业集团
重庆复合材料集团 深圳长城科技
广东兴华玻璃制品 四川东方锅炉集团
厦门宏发电子集团 郑州格力电器
江苏牧羊集团 格拉特（江西）传动有限公司
广东东箭汽车装饰用品公司 东方电机集团
美锐电子 厦门长塑集团
厦门宏发电子 重庆华渝电器仪表总厂
厦门林得叉车 厦门长塑
风华高科 中国中车株洲时代电气
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