商务礼仪和职业形象塑造实务

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员

一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；
* 良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
* 良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益；
* 学习商务礼仪，可以通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
二、 学员获益
掌握商务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；
* 着装庄重，仪表端庄，举止优雅，言谈得体。掌握各种场合的个人礼仪的基础和规范。
* 了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心，提高交际能力。
* 由内到外，提升个人素质。教养体现于细节，细节展示素质。

【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

【培训特色】
课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。


【课程大纲】
第一章：商务礼仪篇
一、提高自身素养，让礼仪发自于内心
1、内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）/案例
2、让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
二、职场礼仪要点
1、办公室行为礼仪
1）职场女/男性办公室行为礼仪
2）职场行为八不准
2、尊重领导是天职
1）上司心理分析/与上司相处的三大原则/与上司相处的礼仪
2）工作汇报礼仪：口头汇报礼仪/书面汇报礼仪/电话汇报礼仪/会议汇报礼仪/工
作汇报技巧
3）尊重同事是本分
4）同事心理分析/与同事相处的三大原则/与同事相处的礼仪
5）尊重下属是美德
6）下属心理分析/与下属相处的三大原则/与下属相处的礼仪
三、电话沟通的礼仪
1、打电话礼仪：1)打电话的时间分析；2) 电话沟通的方式；3)听VS说；4)呼出电话
沟通的要求；
2、接电话礼仪：1)接听电话的时间分析； 2)呼入电话沟通的要求；
3、手机的存放位置？
四、介绍、握手、接递名片礼仪
1、介绍的肢体语言？ 2、介绍时间？
3、介绍的次序？ 4、介绍用语？
5、握手的肢体语言？
6、接、递名片的肢体语言
7、接、递名片的八大注意事项
8、索取名片的技巧
五、客户拜访的礼仪
1、预约礼仪 2、拜访前准备工作
3、拜访中礼仪 4、告辞礼仪
六、邀约礼仪
1、当面邀约礼仪 2、传真邀约礼仪
3、邮件邀约礼仪
七、尊位礼仪
1、轿车礼仪 2、的士礼仪
3、入车礼仪 4、下车礼仪
5、途中礼仪 八、乘电梯礼仪
1、进电梯礼仪 2、电梯内礼仪
3、出电梯礼仪 4、陪同领导乘电梯礼仪
5、陪同顾客乘电梯礼仪
九、商务招待礼仪
1、商务招待筹备的注意事项
2、商务招待的流程
十、餐饮礼仪
1、中餐礼仪
1）中餐的座位礼仪； 2）中餐的细节；
2、西餐礼仪
1）西餐的座位礼仪； 2）西餐餐具使用礼仪；
3）西餐的进食方法；4）西餐餐中注意事项；
3、吃西式自助餐的礼仪
十一、奉茶的礼仪
1、 事前的准备 2、倒茶的方法
3、 端茶的方法 4、访客离去后
5、 几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）
十二、赠送礼仪
1、商务场合赠送礼仪
1）送给谁 2）送什么
3) 什么时间送 4) 什么地点送
5) 如何送 6) 送礼禁忌
2、几种常见场合送礼技巧
1）顾客来访送礼 2）顾客庆典活动送礼
3）探病送礼
十三、接待礼仪
1、迎客礼仪 2、登记礼仪
3、引见礼仪 4、接待奉茶、奉报礼
5、送客礼仪
6、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
十四、面谈的礼仪
1、影响沟通效果的三大因素
2、面谈坐姿、站姿训练
3、面谈亲和力训练
十五、沟通礼仪与技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握/案例
2、询问技巧 3、应接技巧
4、道歉技巧 5、化解不满的艺术
6、真诚的赞美
第二章：职业形象篇
一、定位你的职业形象-----让形象辅助你事业的发展
1、职业形象的构成要素
2、职业形象对事业发展的影响
3、案例一：穿着得体的奥巴马夫妇
4、你的形象价值百万—不修边幅的人在社会上是没有影响力的
二、职业形象中的仪容-----培养职业亲和力的技巧
1、首应效应——这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点！
4、化妆：女士职业形象的标志！
5、职业人士的发型要求
6、案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪
三、职业形象中的仪表----视觉美学在形象塑造中的运用
1、职业着装的基本原则：适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则/案例
2、常见着装误区点评/案例
3、男士服饰的选择与搭配/现场演练：领带的打法
4、女士服饰的选择/色彩搭配与饰品搭配/现场演练/丝巾的打法 四、职业形象中的仪表-------职业形象塑造的个性化分析
1、扬长避短的体型调整着装
2、诊断自己的款式风格
3、寻找个性的用色规律
4、形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）
五、职业形象中的仪态------体现你的职业素养
1、职业人的仪态要求
2、职业人的仪态礼仪——现场训练与指导
3、迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿/常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事/案例
4、职业人的仪态禁忌
5、规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

高思研 女士 （硕士）
北京大学/人民大学/北京工商大学MBA班礼仪导师
东方商学院高级培训师，外交部特聘礼仪培训师、国内知名礼仪与职业素养训练专家，国家人力资源和社会保障部职业指导师专家，美国认证协会（EMCA）授权注册国际职业培训师（CIPT）中方讲师，名师中国、中国师道联盟、著名电视栏目《前言讲座》合作伙伴。中国流行色协会会员、日本COLORTOP研究所认证专业形象咨询顾问、亚洲形象设计协会会员等。高老师一直致力于商务礼仪、职业素养、培训师（TTT）体系培训课程的开发和实施。曾获北京市“十大杰出女性”称号。

高老师曾从事8年的礼仪与职业化研究与教学工作，后转型到企业管理领域从事10年的人力资源培训工作。先后历任北京博瑞奇管理顾问公司猎头顾问、北京肯迪信管理咨询公司人力资源管理咨询顾问、原北京标新视野创始人（CEO）。曾为多家企业进行企业员工职业化问题诊断及培训咨询服务，积累了大量实战案例和丰富的管理经验，为企业提供长期的培训咨询解决方案，协助企业建立并运营其培训体系。

培训风格：
风格特色培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，强调互动性和学员的参与，并配有大量案例，所授课程广受企业界好评。

商务礼仪系列：
《商务礼仪》、《服务接待礼仪》、《魅力女性形象设计》、《魅力社交礼仪》、《魅力领袖》、《经理人商务魅力提升》、《面试礼仪》、《员工职业化塑造》、《外事礼仪》、《红酒的鉴赏》。