冲突管理与沟通技巧_内训课程

课程收益:

认清和分析引起冲突的各种原因
发展积极有益地表示愤怒的技巧
突破情感障碍和处理情感
确立处理冲突的具体途径
掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息
处理小组和团队的冲突
以肯定和尊重的方式提出建设性批评
主动倾听并坦率地与他人交流
将已获得的技巧用于工作和个人生活中
创建解决冲突的双赢结果

课程大纲

课程大纲

了解冲突
? 冲突的含义
? 怎样处理冲突
? 有关冲突的神话
? 信念和态度的作用
? 冲突和紧张的关系

确定解决冲突的风格和战略
? 人与人之间的和结构性的冲突
? 冲突的动态变化过程
? 确定解决冲突的风格
? 掌握各种冲突形式

出路：建设性解决冲突的途径
? 意识到你想解决的问题
? 确立可行的途径的技巧
? 见解和需求的差别

突破情感障碍
? 情感是解决冲突的起点
? 认清情感行为
? 处理情感
? 积极有益地表示情感
? 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应
? 提出建设性批评

建立信任和表示理解
? 阐明看法
? 主动倾听的力量
? 战略提问技巧
? 树立良好风气

加强交流，克服冲突
? 体面地表现自己
? 使说话方式与所说的话相符合
? 对非言语行为负责
? 对混淆的信息提出异议
? 处理激烈的冲突和授权

处理组内的冲突
? 评估组内的气氛
? 在组内的冲突中你所处的位置
? 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能
? 组织中冲突的形式
? 冲突可能引起的事件
? 从冲突走向合作

发挥你的意愿/个人行动的作用
? 确定和使用新的技巧
? 意愿是促进变化的关键
? 根据自己的意愿工作
? 制订短期和长期的行动计划

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