大客户销售策略及服务技巧

营销人员、销售人员，业务骨干

能够有效进行大客户销售及服务

《大客户销售策略及服务技巧》课程大纲

课程名称/Course Name: 大客户销售策略及服务技巧

培训对象/ Targeted trainee：营销人员、销售人员，业务骨干等

培训时间/ Training time：2天（12小时）

授课方法/Teach method：讲授-问题讨论-案例分析-练习-角色扮演；启发式、互动式教学

姓名/Name: 叶东（危机管理专家、资深营销顾问）

课程内容/Curriculum content：

第一天 上午（3小时） 消费者购买行为分析

1、自我介绍（5分钟）

2、简要说明课堂纪律（3分钟）

3、分组选队长（20分钟-30分钟）

4、危机的辩证看法

危机带来的挑战与机遇
危机下突破营销困境的利器
危机下消费行为的变化
危机下销售人员应树立的观念

5、客户购买行为分析

（1）购买者角色分析

消费行为中的五种角色

案例一：人事变动造成的商机

（2）客户购买行为的类型

习惯型客户的特点及应对之策
理智型客户的特点及应对之策
冲动型客户的特点及应对之策
选价型客户的特点及应对之策
情感型客户的特点及应对之策
随意型客户的特点及应对之策
疑虑型客户的特点及应对之策

（3）影响消费者购买行为的因素

经济因素
文化因素
社会因素
心理因素
个人因素

（4）消费者购买决策过程

认识需要
收集信息
比较选择
购买决策
购后分析

（5）集团用户购买行为的类型

直接重购
修正重购
全新购买

（6）影响集团用户购买行为的因素

环境因素
组织因素
人际因素
个人因素

（7）集团用户购买决策过程

第一天 下午（3小时） 销售过程及案例分析

1、销售前的准备

问题：你了解客户吗？

准备的重要性
平时的准备
物质准备
心态准备
心态调整
时刻准备着
不放弃学习
准客户市场开发
谁是准客户
准客户的描述
目标市场开发
最还有效的客户开拓计划
编织客户关系网络

案例二：有购机需求的我为什么没买手机

表格：消费者数据的一般结构及内容

2、电话约访：

电话约访的重要性
电话约访前的准备
电话约访原始记录表
突破秘书刁难
电话约访要领
电话约访要点
电话约访注意流程
电话约访常见的拒绝
电话拒绝处理的原则

案例三：如何绕过秘书的防线

3、面谈沟通技巧

建立良好的初次印象
第一印象的重要性
创造良好的第一印象
寒暄与赞美的技巧
寒暄切忌
寒暄的要领
寒暄的内容
重要技能-赞美
赞美的方法
五顶高帽子原则
风格模仿，达成共识
建立同理心
认同语型
赞美语型
转移语型
反问语型
聆听的体态
倾听的五种境界
连环发问技巧
三种发问方式
掌握主动权的SPIN模式
以诚心待人
顶尖推销员推销自己

案例四：承认错误，挽回一张订单

4、产品展示与成交技巧
什么是产品说明
产品说明的技巧
产品说明的步骤
图片讲解法
展示的技巧
展示的类型
展示说明的要点
展示说明的方法
说明公式一
说明公式二
导入促成
促成交易技巧
促成的恐惧
促成的信号
促成的方法
促成注意点
转介绍示范
转介绍流程

案例五：精彩的演说挽回一个大客户

第二天 上午（3小时） 如何应对客户的拒绝

1、哪些是真的拒绝？哪些是假的拒绝？
2、当客户说“我要考虑一下”，你会怎么做？
“我要考虑一下”的可能含义
3、当客户说“我们的预算已经花完了”，首要做的工作
怎么知道是否是谎言？具体怎么说？
4、当客户说“我要再比较比较几个品牌”，应该怎么说怎么做？
5、当客户说“我想买，但价钱太贵了”，可能隐藏的含义
如何知道其真实的想法
6、当客户说“我对现在的供应商很满意”，背后隐藏的意思
对供应商很满意可能的原因
对于这种客户的具体对策
7、当客户说“我需要总部来标准”，具体的应对之策
无论潜在顾客是否说了真话，最关键点的问题
8、当客户说“我需要与某某商量商量”，应该怎么做？
四个步骤
9、当客户说“六个月以后再给我打电话”，可能的原因
试探性的提问
10、客户拒绝自检及心得体会

案例六：刘姐成功的奥秘

第二天 下午（3小时） 回款及售后服务

1、回款的重要性

回款-企业的血液
赊销是把“双刃剑”
不做多卖多亏的销售员

2、账款回收的心得

3、预防拖延付款的方法

选择付款方式
契约必须仔细规定
确实回收管理

4、收回呆账的方法

案例七：顽固阵线，内部攻破
案例八：巧妙赞美，笑里藏刀

5、售后服务的原则

（1）礼尚往来
（2）承诺与惯性
（3）社会认同
（4）同类认同
（5）使用者的证言
（6）喜爱原则
（7）友谊原则

6、恰当时机的感谢信

7、视察销售后的情况

8、提供最新的情报

9、处理客户不满的要诀

（1）要耐心倾听
（2）不要辩解
（3）了解不满的原因

10、客户不满（抱怨）应对的原则以及流程

（1）顾客抱怨处理方法
（2）作业流程范例
（3）顾客抱怨处理原则
（4）具体的处理方法：个人如何巧妙处理
（5）巧妙的道歉方式
（6）担负重任
（7）减轻抱怨的初期诀窍
（8）按照不同原因的处理诀窍
（9）如何对待“情绪高涨”