优质客户服务技能提升课程大纲_内训课程

课程收益:

1，导入最新服务业的服务理念和正确的职业观，强调主动、积极、团结的工作态度。
2，系统学习客户满意服务理念、主动服务理念、真理瞬间服务理念、抱怨是金服务理念、内部客户服务理念、依法服务理念的六大优质服务理念篇，首先通过理念的灌输，将优质服务的理念与学员日常工作的目标和方向甚至学员个人职业生涯规划进行有机结合，让优质服务理念实实在在地溶入到学员的日常工作行为中去，并通过大量企业的实际案例，如：在服务中有哪些主动服务的举措与方法，何为企业的真理瞬间，如何实现企业的真理瞬间等，引导学员逐层掌握优质服务理念。
3，全面分享客户沟通技能、客户情感处理、客户抱怨处理、难缠客户抱怨处理、自我情绪控制管理、危机服务与应急预案管理、工作内部沟通管理的七大现代服务业一线窗口服务工作人员最核心的职业技能，通过头脑风暴、角色扮演的实战课程游戏的配合，使学员充分理解和掌握服务业技能的核心内容和运用场景，并能在实际的工作中加以运用。
4，全面剖析营业厅优质服务、呼叫中心优质服务、现场服务优质服务、通用优质服务的四个针对性一线服务，并依据服务理念与服务技巧，充分结合2005～2007国内企业的典型服务案例为线索，进行细节展开、层层分解，并建立与课程讲授的实战技能的对应和联结，协助学员深化理解和在实际工作中的应用。
5，本次课程注重系统性和全面性，使学员既知道优质服务理念，又掌握优质服务具体技能，而完全区别于硬性规定和强制执行，有助于学员通过理论知识的继续升华，进行优质服务技能的创新和发展，确保企业建立优质服务长效机制。

课程大纲

第一章节：培训导言
第一节：积极心态修养
第二节：树立正确的职业观与人生观
第二章节：六大服务理念的塑造
第一节：客户满意
第二节：主动服务
第三节：真理瞬间
第四节：抱怨是金
第五节：内部服务
第六节：依法服务
第三章节：客户服务七大技能
第一节：客户服务过程中的有效沟通
第二节：客户情感处理
第三节：客户抱怨处理
第四节：难缠客户应对
第五节：自我情绪与压力管理
第六节：服务危机与应急预案管理
第七节：有效激励与团队合作管理
第四章节：课程答疑

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