优质客户服务_内训课程

课程大纲

1.优质的客户服务意味着什么？
2.要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
² 乐于为人服务的态度
² 良好的仪表形象
² 保持礼貌和微笑
² 掌握与工作相关的专业知识与技能
² 保持工作场所的清洁与卫生
² 确保工作场所所有设备能够正常工作
² 主动快速满足顾客的需要
² 让100%的客户100%的满意

3.劣质客户服务带来的后果

4.电话礼仪
² 接听电话须知
² 听电话普通话常用语
² 接听电话时的语调和礼貌
² 来电者想找的人不在时的应对技巧
² 记录留话的技巧

5.与客户沟通的技巧
² 三种沟通风格
² 坦决式沟通
² 移情式倾听

6.处理客户投诉的6个步骤
² 道歉，身同感受的倾听投诉
² 问问题以确认投诉
² 快速公正的解决问题
² 给予一定的补偿
² 履行承诺
² 跟踪
7.处理客户抱怨时的禁忌
² 在处理客户抱怨时，10种行为会使情况变的更糟
² 在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话

8.因人而异的客户服务技巧

9.建立顾客至上的工作态度

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