《比心》服务管理剧本杀版权课程

《比心》服务管理剧本杀版权课程

课程背景：

面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型；从传统的层级式管理向数字化全方位管理转型。

在进行这一系列转型的过程当中，更多的企业开始将自己的关注点转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在公司经营战略层面上。每一位企业的经营管理者越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是的)整合平台和窗口；而这一平台和窗口，在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。从工业经济上升到服务经济，而服务经济的核心就是体验经济。

课程通过沉浸式剧本杀+可视化卡牌桌游提升一线人员服务新认知、服务水平和规范服务流程，进而为提高客户服务体验和感知，提高客户忠诚度，树立品牌形象奠定基础。

课程收益：

● 通过沉浸式卡牌桌游+剧本杀，融合服务场景，帮助学员重新认识客户拓展、维护、管理的重要性；

● 最新体验经济趋势解析，体验经济时代服务转型是关键，掌握体验经济时代下，企业应当具备的新服务认知力和行为力；

● 帮助学员从心出发，针对不同客户提供千人千面的定制差异化服务，建立持续客户关系，利用服务力提升效能，设计一套打动人心的客户体验方案，共绘一张一客一策的客户“比心”地图。让客户比心点赞！

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：全体员工

课程方式：沉浸剧本+卡牌桌游+主题讲授+案例分析+互动问答

课程特色：

故事从大唐天宝年间的长安城展开，客服总监李白走马上任，遇到三位神奇导师，胖兜来（胖东来）、呱妹（华为）、栗子（丽思卡尔顿），收获三枚客户服务勋章，并赢得诸多挑战，获得神奇导师的比心夸奖，赢得宾客如云的市场反馈。

系列神奇导师以唐朝仕女为原型创新创作，在保留特点的情况下加入年画娃娃的特征，珠圆玉润的体态作为主形象，融入因季节变化（寓意历经一年的周期）而调整的特色服饰，结合三家国内外客户服务标杆企业的品牌基因，就诞生了剧本杀中喜闻乐见的人物角色。

剧本杀培训在结合企业实际需求定制的情况下，创新采用剧本式沉浸学习体验，让学员沉浸其中，通过眼、耳、口、四肢的多方位参与，感受课程的内核，并通过这一感受和理解，形成意识上的改变，进而改变行为，实现课程的最终目标。

沉浸式确保体验，游戏化确保参与，可视化确保输出，实战化确保改变。这就是剧本式培训《比心》能为学员带来行为改变的课程逻辑和理论基础。课程通过11个常见的客户沟通和服务场景，逐层引导学员沉浸剧本之中，通过对于剧本中不同角色的感受和体验，逐步理解客户沟通和服务的重要性，从而：

● 从剧本中感受，从桌游中PK，从意识上重视，从行为上改变

● 通过客户服务总原则，重新认识客户服务的本质，从心出发实践服务

● 借助服务技巧工具箱、客户服务金三角、客户服务21天手册，实现行为持续改善

课程大纲

第一讲：沉浸式剧本杀：解密体验经济

一、客户服务金三角

模型导入：ASD客户服务模型

A（Ask）：挖客户需求

S(Solution)：给解决方案

D(Do)：促方案执行

二、剧本杀沉浸体验

1、剧本热身

（1）选PK角色

（2）机制与破冰

（3）角色介绍手册

2、剧本流程

Ø 根据现场需求与时间等，微调整，流程并不完全固定

Ø 根据剧本杀的机制玩本：PK、讨论、头脑风暴、呈现

Ø 讲师穿插理论引导、觉察，据学员情况适时阶段讨论

Ø 复盘剧本机制、复盘“玩”与“课”之间的转换链接

Ø 小组头脑风暴ORID（道与术：学习目标、学习秘诀）

3、代表发言与行动计划

您在剧本杀体验中，有没有以下的收获？

第二讲：（学员复盘，讲师解析）

第三讲：全民进入体验经济时代

一、体验经济时代，服务转型是关键

1. 市场环境决定服务转型

2. 以用户价值最大化为宗旨

3. 以顾客忠诚代替顾客满意

二、服务转型需要六方面准备

1. 服务文化准备

2. 与客户外边界

3. 用户需求驱动流程

4. 流程界定职责

5. 培育员工服务专长

6. 服务于价值用户

三、用户体验是伟大产品的灵魂

1. 超越体验经济

2. 超越产品和服务

3. 体验经济中蕴含的机会

四、从现在出发

1. 产品迭代

2. 服务升级

3. 新的价值源泉

4. 重大的价值差异

五、体验化理解

1. 营造体验的第一原则

2. 实现体验的两种方式

3. 经济价值的递进

4. 让体验变得更丰富

六、如何定义体验的五大原则

1. 印象

2. 联系

3. 态度

4. 回应

5. 绝佳特质

七、五级体验，你在哪一级

1. 本良体验

2. 一般体验

3. 良好体验

4. 极好体验

5. 绝佳体验

现场互动：如何打造通往绝佳体验之路

第四讲：新零售下，“服务认知”迭代

一、对比作业与服务

1. 作业

1）关注工作标准

2）对“规定”负责

3）引发工作合格

4）有懒于工作经验

5）在预设里

2. 服务

1）关注客户感受

2）对客户体验负责

3）引发客户幸福感

4）有懒于当下创造

5）在体验里

二、区分标准和规范

1. 标准

1）解读标准

2）如何面对着各种反应机制来着的客户

3）物品的摆放标准

2. 规范

1）有参照物

2）给空间

3）油然而生的服务

三、服务力解读

1. 业务操作能力

2. 礼仪应用能力

1）知道

2）做到

3）收到

3. 沟通力

4. 变通力

5. 创造力

6. 感受力

四、服务思维

1. 服务思维

1）功能层

2）性能层

3）情感层

2. 产品思维

1）速度

2）便利

3）流程

五、服务要素

1. 服务意识

2. 服务心态

3. 服务意愿

六、待客的几个公式

1. 100-1=0

2. 1=100

3. 1-10-100

4. 100+1

5. 顾客满意=各个员工表现的乘积

七、唯有服务无法复制

1. 服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往

2. 服务具有综合性

3. 服务具有情感性、主观感受性

4. 服务具有无形性，其产出难以定量化

5. 服务的产品与价值不可储存性

八、服务过程中各阶段效应

1. 首轮效应

2. 三A效应

3. 亲和效应

4. 细微服务效应

5. 末轮效应

第五讲：客户关系维护与转介绍

一、客户关系维护的目的

1. 客户维护的意义和方式

2. 提升客户忠诚度与转介绍率

3. 业务可持续拓展

二、客户分层管理与维护

1. 客户分类管理与客户甄别

2. 客户价值矩阵

3. 存量客户的管理

三、客户关系维护技巧

1. 日常情感关怀

2. 建立信息沟通机制

3. 产品跟进与服务

4. 举办客户活动

四、客户转介绍

1. 有需求

2. 有能力

3. 有意愿

4. 有对比

服务场景化演练

五、客户服务卡牌桌游（工具箱）

剧本人物：