《有效沟通方法与技巧》

企业各层管理人员、团队成员与部门员工

学员将能够掌握以下知识与技能：
1. 学习沟通定义、要素科学法则 2. 分析企业沟通问题和解决方法
3. 改善与内部客户关系与协作性 4. 掌握客户需求与SLA的技巧
SLA：内部客户服务协议，A类客户是指物流、信控部门；B类客户是指人事、行政、财务、信息中心等； C类是指管理中心、资金管理中心、业务发展等

第一讲: 信息传递的法则 信息与沟通管理
1. 蝙蝠与诗经启示
2. 管理学与心灵图
3. 信息不对称内涵
系传统课程中没有的内容，课程采取比兴方法进行破冰，生动而有趣；
内容有：管理信息四大目的、信息的定义与作用、信息与管理、信息沟通案例二则、应该用几个耳朵听？信息与沟通的关系
第二讲: 有效沟通的过程
1. 表达技巧原则与方式
2. 倾听的四步骤五层次
3. 反馈技巧的二种类型
4. 沟通的六个基本步骤
第三讲: 沟通失败的原因
1. 沟通障碍的构成
2. 高效沟通三原则
3. 沟通的三个行为
4. 九种失败的原因
第四讲: 有效的肢体语言
1. 沟通的五种态度
2. 决定性的七秒钟
3. 视窗理论的应用
4. 管理策略之分析
第五讲: 沟通管理学要义
1. 如何改善员工的工作表现
2. 如何改善员工的工作习惯
3. 如何采取有效的督促行动
4. 如何采取有效的纪律处分
有效管理活动分布、非正式沟通渠道、四种有效沟通形式、态度改变原则、故事与思考、表扬与批评、心理沟通原则、提示与技巧
第六讲：企业内部的沟通
是课程重点，包括如何在沟通双方不对等情况下达成沟通预期效果？
下级与上级、上级与下级、谈判对手怎样进行扭转沟通…等内容与方法；
赋予学员许多思索与提示；加强了培训学习效果和实战意义。
1. 管理沟通
2. 人际沟通
3. 制度沟通
4. 其他沟通
差异沟通模型、‘扭转沟通’与态度、‘扭转沟通’基本理论、
上位沟通、下位沟通、扭转沟通、论辩沟通、谈判沟通
沟通敏感度与office文化、水平沟通障碍
第七讲：如何与上司有效沟通
1. 四种沟通形式
2. 各种性格上司
3. 常见沟通问题
4. 说服领导技巧
性格分类、与上司常见的沟通障碍、
案例: 二个企业夭折的总经理意见箱、测试：说服领导时的要点、案例研究[二则：A、B主管
培训练习：1. 可行性和有可能出现的障碍2. 行动方案的的计划书
第八讲：如何与同事和睦沟通
1. 三种有效的形式
2. 鼓励合作的方法
3. 沟通问题的克服
4. EQ 与压力抒解
部门的协调与沟通、协调三原则、沟通风格调整图、练习 《与领导沟通》请示汇报要点
第九讲：与下属有效沟通技巧
1. 四种有效沟通形式
2. 不同成熟度的下属
3. 性格与差别化区别
4. 理性沟通方法策略
第十讲：如何与客户有效沟通
1. 接近客户的技巧
2. 获取好感六法则
3. 处理好客户投诉
4. TCS服务与沟通
第十一讲：沟通策略与技巧
1. 活用‘约哈里窗’策略
2. 什么是思维沟通现象？
3.. 德国U. Fulank 的含义
4. M、A、N 法则与技巧
第十二讲：沟通与企业管理
1. 管理层次与能力
2. X理论与Y理论
3. 运用 FPA 技巧
4. 十条基本的原则
参考：地区与沟通风格
1. 亚、欧美沟通差异化
2. 位差 和‘沉默现象’
3. 传统习惯与沟通表达
4. 矩阵与职能沟通管理