高端情境商务礼仪与沟通应用软实力

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等

1.掌握专业知识：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟，掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
2.解决实际问题：
塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题，让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化：
通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。

【课程背景】
     情境礼仪，由张淑秋老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是智慧。
课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程
【培训方式】　　
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天（共12小时）


【课程大纲】

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造 
1.成功形象的重要性
◆如何建立黄金第一印象
◆个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
◆女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2.以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
3.有的放矢，精准表达自我形象
细分场合，区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？  
4.国人常见仪容仪表“雷区”点评：
◆发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆) 
◆男士着西装十大硬伤
◆女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范 
5.不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
6.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务接待与拜访礼仪
1.会面礼仪：
◆迎送礼仪
   【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
◆初次见面，如何称呼与问候？
   【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
◆见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
    完美的自我介绍
    介绍同行者与被介绍的优先与次序
    握手的次序与注意事项
    交换名片，细节的处理
   【情境互动】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
◆不守时的人不可信——守时就是信誉
◆商务拜访四步曲
   【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
   【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
◆商务接待礼仪：
    基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
    陪同引领的礼仪：
    谁为谁开门
    推或拉门时谁先进
    转门的处理
    在走廊时让客户走在哪边
    上下楼梯的次序
    乘座电梯的次序
    在会客室门口怎么做得体
    优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
3.位次礼仪：
◆尊位的概念和特点
◆常见商务情境的位次排序：
  乘车，哪个座位是尊位？ 
  开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
  宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
  如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪文化
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2)商务宴请的流程及席位安排
◆确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
◆订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
3)商务宴请技巧
◆致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
◆如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
◆酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
5）如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通礼仪与技巧
1.沟通的两大基本问题
◆人际关系在沟通中具有重要价值
◆学习建立情感账户让沟通更高效
2.沟通三要素
◆声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
◆表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
   【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
3.学会倾听
◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
◆如何提升倾听的能力
【情境解析】区分不同表现的听的习惯
4.适时提问
◆如何运用开放式与封闭式问题与客户高效 
◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
5.善于表达 
◆人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
◆你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
◆公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、因人而异的沟通风格
1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型
◆自我测试：认识自己的沟通风格
◆分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？ 
2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、礼仪与沟通，相得益彰
1.礼仪素养快速养成之道
2.沟通能力持续提升路径
3.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

专注礼仪培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100，000人
商务礼仪与职场沟通 培训专家
服务礼仪与沟通技巧 训练导师
中国情境礼仪 倡导者
中国礼仪情境式教学 领军人物
美国PDP性格分析与高效沟通 认证讲师
英国CMB国际色彩 高级形象顾问
清华博商女子学堂 特聘讲师
《注册国际高级礼仪培训师》 导师、评委
2008年奥运会、2010年世博会礼仪培训 特聘讲师
其主讲课程被香港商报等多家媒体报道，其前沿讲座节目在多家电视台播出。

讲师简介
深厚的中西方文化底蕴
张淑秋，一位知性、优雅、智慧的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶、世界500强企业工作经历，后又在法国、英国接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域的专业学习，让她集中、西方礼仪文化于一身。
15年培训经验，善长精准把握企业培训需求
2004年开始，张淑秋深入研究礼仪与个人成长及礼仪与企业发展的关系，至今受训企业达1500余家，学员人数近100，000人，客户涵盖金融、地产、通讯、科技、航空、制造、公共服务等多个领域。15年的培训经验，不但积淀了张淑秋本人的礼仪文化内涵，谙熟了企业培训流程和管理层对员工的礼仪要求，而且汇聚了大量优秀企业的礼仪文化经典案例及精髓。张老师善于精准把握企业的培训需求，为不同行业客户量身定制礼仪课程，并协助企业解决面临的形象、礼仪、沟通问题。
采用翻转式学习，运用情境式教学法，确保最佳培训效果
作为中国礼仪情境教学法的领军人，张淑秋对传统礼仪与沟通的教学方式进行了迭代。在培训中创造性地融入了角色理论、人际关系学、情商学等学科，运用了翻转式学习、小组研讨、角色扮演、艺术渲染等情境式教学法。课堂上高度参与的互动氛围及更加贴近实际工作的演练场景，激发了学员的主观能动性，实现了学员从“不会”到“会做”，又从“会做”到“想做”的升华。张老师课程的高满意度及效果的持久性受到客户的一致好评与推崇。

主讲课程
1、 《新情境商务礼仪与人际沟通》 2、《高端情境商务礼仪与沟通应用软实力》
3、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 4、《卓越客户服务礼仪与服务技巧》特训营
5、 《商务礼仪与职业素养》 6、《礼仪培训师培训》教练班
7、 《高端情境商务接待礼仪》 8、《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务》

培训特点及效果
1、专业 实用
讲师的从业经历、学习经历和15年的授课经历一直专注围绕《商务礼仪》、《服务礼仪》、《职场沟通》、《客户服务》展开，为1500余家优秀企业的成功培训不但彰显了课程的专业性，而且受训企业优秀的企业礼仪文化及经典案例也反哺了课程的专业内涵。同时，课程汇聚了多家企业及员工的真实培训需求与应对之道，非常实战、实用。
2、情境 心态
单纯的礼仪知识和技能，无以应对纷繁变化的商务环境、工作场景和各种社交。为解决这一问题，课程从两个层面进行创新：一是采用礼仪情境式教学法，用丰富的案例互动，大量实操性的情境讲解和现学现用的场景演练让学员真正做到处变不惊，应对有方。二是心态调整，与学员分享礼仪与沟通对企业及个人成长的价值，增强学员的角色认同感，启迪学员内心对礼仪、对沟通的认知，进而解决学员从“知道”到“做到”的升华。
3、定制 高满意度
课程根据企业实际情况设计情境案例和知识点，量身定做顾问式培训，客户满意率始终保持在95%以上。