客户体验管理的理论和实践_内训课程

培训受众:

面向互联网企业、服务业、零售业和公共服务机构，负责用户运营、用户界面产品设计、客户关系管理（CRM）、客户体验流程优化、市场营销以及渠道销售服务等方面的管理人员。
也广泛适用于各类型企事业单位中，负责售前/售中/售后服务的客户服务、客户关怀、客户接待、呼叫中心/客户联络中心运营管理的部门负责人及团队骨干。

课程收益:

1、强化客户意识和服务意识，深刻理解客户体验管理对企业经营的战略价值，以及学员或其团队在其中扮演的重要角色；
2、理解和掌握客户满意三要素的相关知识和工作方法、客户体验缺陷的源头及其正确的补救途径；
3、理解和掌握打造超群“品牌客户体验”的关键场景选择及其有效策略；
4、熟悉客户体验管理的系统化实施过程和群分化客户体验管理的基本路径。

课程大纲

一、引言

1、什么是客户体验管理

2、客户体验管理（CEM）与客户关系管理（CRM）

3、（我们的企业）为什么要讨论客户体验管理

4、我（或我的团队）与客户体验管理

二、从客户满意开始

1、从NPS（客户净推荐值）到CES（客户费力度），正面口碑源于令人满意的服务

【案例】携程NPS的研究发现

2、客户满意三要素——合意的流程

【案例】携程是如何降低客户费力度的

3、客户满意三要素——贴心的员工

【案例】携程是如何降低客户费力度的，及其背后的员工费力度

4、客户满意三要素——完美的产品

5、尽力的补救

三、追求卓越

1、什么是品牌客户体验

2、如何打造超群的品牌客户体验

l 关键场景的选择

l 响应并超越客户期望的四种有效策略

3、群分化客户体验管理

【案例】IKEA是如何打造线下品牌客户体验的

【案例】老年“迪士尼”的成功之道

四、结尾

1、系统化实施客户体验管理，我们还需要什么

【案例】某在线英语教育网站会员购课体验的问题

【案例】海底捞的神话背后

2、行动计划

培训师介绍

戴临 George Dai，客户运营管理顾问、CRM专家、高管及项目教练。

核心课程：《存量客户的服务营销》、《传统企业的会员制实践》、《自助化时代的人工服务》。

✅ George老师作为客户运营管理专家，曾任携程旅行网（美股NASDAQ：CTRP）服务营销部总经理、益丰大药房（沪市A股：603939）CRM事业部总经理，在广告咨询服务行业、移动通信服务行业也有涉足，从业经验超过15年。
✅ 因为多年专注于客户服务和营销领域，George老师对于CRM（客户关系管理）、客户体验管理（CEM）、客户净推荐值（NPS）和客户费力度（CES）等方法有着自己独到的见解，对于如何提升服务团队的职能定位、如何实施个性化营销以及如何推进传统企业的数字化变革，也有着丰富的实战经验。
✅ 目前，George老师正在为多家不同类型的公司提供咨询顾问或项目教练的服务。他善于根据企业的不同类型和发展阶段，及其客户市场的不同现状和趋势，制订和实施不同的客户运营和服务营销战略。他不仅精耕于移动电子商务，而且具备跨界思维，倡导传统服务业向数字化运营和服务营销的变革转型。
✅ 作为讲师，George老师的授课范围涵盖CRM（客户关系管理）、CEM（客户体验管理）、CKM（客户知识管理）、客户服务、服务营销、市场调研、思维训练等多个领域，案例丰富、内容和互动贴近实战，兼具专业和趣味，能够有效帮助客户提升客户营运能力。

本课程名称： 客户体验管理的理论和实践

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