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第一讲 客户服务理念提升及服务“软技能”
1.1 客户服务的“道法术器”
Ø 理念、方法、技巧、工具
Ø 标杆案例、视频解读
Ø 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.2 “客户服务”的定义解读
Ø 如何在服务中打造“难忘”
Ø 如何在服务中体现“愉快”
Ø 如何在服务中应用“互动”
1.3 高超客服代表的“武备库”
Ø 了解产品+服务
Ø 分析客户
Ø 掌握流程
Ø 沟通技巧
Ø 团队作战
1.4 客户服务的四种类型及工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、优质服务型
Ø 程序面的突破与创新
Ø 个人面的突破与创新
1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
Ø KPI的“牛鼻子“
Ø 内部客户
Ø 一线服务授权
Ø 服务“奥斯卡”
1.6 语音发声及“客服腔”的打造
Ø 38755、1585原则
Ø 专业服务语速、语调的特点
Ø “口部操”的五个动作及要领
Ø 胸腹联合呼吸法
第二讲 话术打动人心，打造服务五星
2.1 话术与客户需求层次的匹配
Ø 说好三句话，服务90分
Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
Ø 方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
Ø 倾听的层次、录音对比
Ø 听到客户含义的“九环十环“
2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法
Ø 视频：“先赞同再说服”
Ø 卡耐基提问法
Ø 情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
Ø 五种差距的话术匹配
Ø 案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
Ø “客户有理”的流程及案例
Ø “我们有理”的流程及案例
Ø “不知谁有理”的流程及案例
Ø Web2.0时代的投诉处理思辨
本课程名称： 细分客户需求 服务精益匹配 ——五星客户服务技巧进阶
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培训受众:
相关主管人员等。
课程大纲
第一讲 客户服务理念提升及服务“软技能”
1.1 客户服务的“道法术器”
Ø 理念、方法、技巧、工具
Ø 标杆案例、视频解读
Ø 讨论、演练：
客户服务“先精细再精益”的应用
客服代表的“边缘知识”
1.2 “客户服务”的定义解读
Ø 如何在服务中打造“难忘”
Ø 如何在服务中体现“愉快”
Ø 如何在服务中应用“互动”
1.3 高超客服代表的“武备库”
Ø 了解产品+服务
Ø 分析客户
Ø 掌握流程
Ø 沟通技巧
Ø 团队作战
1.4 客户服务的四种类型及工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、优质服务型
Ø 程序面的突破与创新
Ø 个人面的突破与创新
1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
Ø KPI的“牛鼻子“
Ø 内部客户
Ø 一线服务授权
Ø 服务“奥斯卡”
1.6 语音发声及“客服腔”的打造
Ø 38755、1585原则
Ø 专业服务语速、语调的特点
Ø “口部操”的五个动作及要领
Ø 胸腹联合呼吸法
第二讲 话术打动人心，打造服务五星
2.1 话术与客户需求层次的匹配
Ø 说好三句话，服务90分
Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求
Ø 方法归纳、情境演练
2.2 服务沟通中的有效聆听与提问
Ø 倾听的层次、录音对比
Ø 听到客户含义的“九环十环“
2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法
Ø 视频：“先赞同再说服”
Ø 卡耐基提问法
Ø 情境示范应用演练
2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析
Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
Ø 五种差距的话术匹配
Ø 案例对比解读
2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例
Ø “客户有理”的流程及案例
Ø “我们有理”的流程及案例
Ø “不知谁有理”的流程及案例
Ø Web2.0时代的投诉处理思辨
培训师介绍
专注于服务营销、新生代管理、商务演讲等方面
2014”我是好讲师”评选全国总决赛30强
上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师
《魔力演讲的6个引擎》版权讲师
年度受邀培训超过1200小时
曾任500强（东方航空、中国太保等）总部服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职
本课程名称： 细分客户需求 服务精益匹配 ——五星客户服务技巧进阶
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