第1讲：  互联网时代客户投诉管理、处理的新思维

1.1   互联网时代客户投诉处理的“因时而变”

Ø  弱势强势角色换

Ø  投诉渠道万万千

Ø  负面效应很难管

Ø  舆情监控不能断

1.2   互联网时代投诉处理标准的升级要点

Ø  投诉处理从粗放到精细、从精细到精益

Ø  投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合

1.3    多元视角的3.15

Ø  对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会

Ø  微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例

1.4    客户投诉问题隔离及行动学习工具应用

Ø  客户投诉三类棘手问题：

n  公司规定很明确，就是客户不理解

n  TA也为难我也难，这事叫我怎么办

n  销售误导已在先，客服人员如何管

Ø  行动学习应用的四大处理步骤

n  此类投诉问题的解决目标

n  此类投诉系统解决的关键障碍

n  此类投诉问题的细分解决方案

n  四象限分析的行动计划落实

第2讲：  客户投诉的预防、诊断与管理举措匹配

2.1     投诉处理人员职业素养的基石

Ø  之一：客户服务职业特质提升

Ø  之二：积极的客户服务心态培养

Ø  之三：客户服务的职业美感挖掘

2.2    消费者的九大权益解读与新《消法》的亮点

Ø  消费者的九大权益

Ø  新《消法》新增的六大亮点解读

n  亮点一：关于消费的“后悔权”

n  亮点二：关于消费者信息

n  亮点三：关于维权纠纷举证

n  亮点四：关于精神损害赔偿

n  亮点五：关于产品信用档案

n  亮点六：关于违法广告代言

2.3    ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则

Ø  可见性、可达性、负责任、响应度、客观性

Ø  环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理

2.4    令客户满意的服务误区与投诉预防

Ø  满意的对立面是“没有满意”

Ø  为什么“客户不一定就是上帝”

Ø  基于服务特性的四个投诉预防举措

Ø  客户期望值管理

n  销售之后、投诉之前的“说明会”

n  公平可靠、管理承诺

2.5    投诉诊断之五区间差距模型的应用

Ø  “诊断”的差距及举措匹配

Ø  “处方”的差距及举措匹配

Ø  “药房”的差距及举措匹配

Ø  “医嘱”的差距及举措匹配

2.6    投诉处理步骤的精益视角

Ø  企业有理——案例解析

Ø  客户有理——案例解析

Ø  不知谁有理——案例解析

2.7    互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权

Ø  内外部多渠道服务承诺的一致

Ø  一线人员“有边界的授权”

Ø  投诉处理标准”一切三”、计时单位再缩短

第3讲：  投诉处理中的沟通与说服技巧

3.1    客户投诉需求清单与话术匹配

Ø  六个视角，六类举措

Ø  真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨

Ø  如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外

3.2    律师函、微博、微信书面回复的要点

Ø  函件格式、语言风格

Ø  责任分析、法律依据

Ø  文字/语音、印章日期、后续跟进

3.3    投诉处理中的聆听与提问

Ø  营造投诉处理的“安全”沟通氛围

Ø  投诉处理中聆听与提问的三层次：

n  说自己想说的

n  说别人想听的

n  听别人想说的

Ø  如何避免客户的防卫性辩护

3.4    说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用

Ø  引述、挖掘、共鸣、探讨、解决

Ø  苏格拉底法的应用演练

Ø  卡耐基提问法的应用演练

3.5    化投诉为订单

Ø  满足客户基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚

Ø  说好三句话，服务90分

Ø  应用演练

3.6    重大投诉与危机应对的原则与案例

Ø  速度原则、坦诚原则、权威原则

Ø  灵活原则、系统原则、情感原则

Ø  准备、确认、控制、解决、转化

3.7    互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨

Ø  投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进

Ø  六道思考题的总结