舒冰冰电话营销技巧培训课程大纲

呼叫中心、客服中心、电话营销人员、

1. 具备电话经理的专业形象、专业素质；
2. 熟练掌握并运用电话销售的关键要点；
3. 熟练掌握电话营销的６个核心技巧；
4. 掌握电话营销整个流程的6个环节；
5. 解决日常工作中普遍面临的困惑；
6. 熟练掌握通过电话进行客户资料的收集的各种方法；
7. 熟练掌握饶前台的技巧；
8. 灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒绝意见；
9. 综合运用以上方法获得更佳业绩;

一、电话经理综合篇
? 电话经理的角色定位
? 工作层面电话经理的5种角色定位
? 营销界对电话营销的三大误解
? 营销行业对电话营销人才的需求
? 电话经理的职业生涯规划
? 电话经理的心态剖析
? 新员工心态剖析
? 兴奋
? 恐惧期――流产期
? 电话营销工作的艰辛呈现
? 预防或减轻恐惧的策略
? 游戏：跨绳
? 案例：我害怕打电话给客户
? 老员工心理状态分析
? 平衡――兴奋――恐惧
? 吃老本状态――事业发展的困惑期
? 老员工初心状态
? 影响你一生的5个数字
? 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
? 魔咒
? 什么是魔咒？
? 魔咒圈（自己、别人）
? 力量与魔鬼的训练
? 家庭压力的再现
? 魔咒练习
? 魔咒=压力
? 神咒
? 唤醒你的自信力量
? 神咒练习
? 开启积极的智慧
? 电话经理压力缓解
? 放松练习解压
? 冥想放松法
? 搓手放松法
? 脖子放松法
? 拉伸放松法
? 元音放松法
? 观念转换法解压
? 压力缓减方法一：沉淀法
? 压力缓减方法二：稀释法
? 压力缓减方法三：过滤法
? 压力缓减方法四：替换法
? 压力缓减方法五：蒸馏法
? 客户购买心理分析
? 客户性格分析
? 顾客购买心理活动
? 顾客为什么要拒绝？
? 顾客为什么要购买的十种原因？
二、电话经理服务技巧篇
? 沟通技巧一：亲和力
? 亲和力的三个概念
? 电话里亲和力表现
? 电话中声音控制能力
? 声调
? 音量
? 语气
? 语速
? 笑声
? 言之有礼
? 不规范的电话礼仪
? 电话礼仪禁忌
? 电话服务用语禁忌
? 电话礼仪规范礼貌用语

? 沟通技巧二：提问技巧
? 提问的目的
? 提问的两大类型
? 外呼提问遵循的原则
? 四层提问法
? 请示层提问
? 信息层问题
? 问题层提问
? 解决问题层提问
? 模拟练习：请用四层提问法推广业务：
? 沟通技巧三：倾听技巧
? 倾听的三层含义
? 倾听的障碍
? 倾听的层次
? 表层意思
? 听话听音
? 听话听道
? 倾听小游戏
? 倾听的四个技巧
? 回应技巧
? 确认技巧
? 澄清技巧
? 记录技巧
? 沟通技巧四：引导
? 引导的第一层含义――由此及彼
? 引导的第二层含义――扬长避短
? 在电话中如何运用引导技巧
? 小品：相亲
? 案例：运用扬长避短
? 案例：运用扬长避短
? 沟通技巧五：同理
? 什么是同理心？
? 对同理心的正确认识
? 表达同理心的方法：
? 同理心话术
? 现场扮演：加班
? 练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
? 同理自己
? 案例分享：你是不是新来的？
? 案例分享：让我抖完再说
? 错误的同理自己

? 沟通技巧六：赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 电话中赞美客户
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
? 第三方赞美
? 案例：如何赞美客户的声音
? 案例：如何赞美客户的个人魅力
三、电话经理营销技巧篇
? 营销技巧一：开场白前30秒
? 开场白之规范开头语
? 问候语
? 公司介绍
? 部门介绍
? 个人介绍
? 免费电话
? 确认对方身份
? 小练习：陌生客户开头语
? 小练习：老客户开头语
? 开场白客户害怕听到的词语
? 开场白引起对方的兴趣
? 让对方开心
? 让对方信任
? 让对方恐惧
? 让对方困惑
? 让对方紧张
? 营销技巧二：挖掘客户需求
? 信息层+问题层
? 案例：深度挖掘客户需求
? 营销技巧三：有效的产品介绍
? 体验介绍法
? 对比介绍法
? 价值提炼法
? 主次介绍法
? 客户见证法
? 营销技巧四：客户异议处理
? 正确认识客户异议
? 面对异议的正确心态
? 客户异议处理的四种有效方法
? 客户常见异议
? 我不需要
? 我再考虑一下
? 表示没空，出差，在开车/开会
? 费用太贵了，
? 这个服务不适合我
? 这个业务太麻烦了
? 我已经加盟、、、、、了
? 你们怎么老是打电话过来呀
? 你们都是骗人的
? 等有需要的时候再给你电话吧。。。。。。。。。。。。。。
? 营销技巧五：把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号？
? 促成的语言信号
? 营销技巧六：促成技巧
? 常见的6种促成技巧
? 营销技巧七：电话结束语
? 专业的结束语
? 让客户满意的结束语