《银行柜台服务礼仪》_内训课程

《银行柜台服务礼仪》课程大纲 -----银行服务礼仪专家?陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行服务工作人员…… 【课程时间】：7天【课程大纲及时间安排】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛等方面的问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一天上午（9：00-12：00）一、培训动员： 1、礼仪的重要性? 2、关于学习的效率及学习方法分析 3、这几个天学习内容安排二、训练体系沟通，达成训练意识 1、学习纪律 2、学习考核加减分制度三、列出自己在工作中所遇到的关于服务礼仪的难题四、心理素质训练（一）、赢者心态训练：凡事正面积极凡事巅峰状态凡事主动出击凡事全力以赴思考与总结团队合作（二）、接受打击、挑战训练（三）、情绪控制与自我激励训练第一天下午（14：00-18：00）第一章、职业形象要求（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、基本仪容（一）、女士/男士基本仪容（二）、基础护理 1、认识自己的肤质、脸型及基础护理产品选择； 2、认识及选购基础护理产品及工具； 3、日间日常护理技巧； 4、晚间日常护理技巧； 5、深度清洁护理技巧与流程；（三）、魅力女士彩妆 1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择 2、认识并选择彩妆产品及工具： 3、彩妆步骤：（1）、清洁；（2）、补水；（3）、润肤、隔离；（4）、打粉底；（5）、定妆；（6）、画眉；（7）、眼影；（8）、唇部；（9）、腮红；（10）、整体检查与清洁； 4、几种常见脸型的彩妆技巧； 5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）（四）、发型打理训练 1、魅力职场女士发型打理技巧 2、魅力职场男士发型打理技巧第一天晚上（20：00-22：00）五、模拟演练与点评：女士护肤技巧、彩妆；女士、男士发型打理（助教协助DV拍摄，下同） 1、现场操作 2、一一点评，修正；第二天上午（9：00-12：00）二、服饰礼仪 1、银行基本服饰礼仪 2、着装的TOP原则 3、领带搭配原则三、配饰礼仪 1、发饰礼仪； 2、包的使用礼仪； 3、首饰选择； 4、丝巾选择及佩带技巧； 5、鞋的选择； 6、袜的选择； 7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪； 8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；模拟演练第二天下午（14：00-18：00）第二章、柜台服务肢体语言礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、柜台服务基本坐姿；二、柜台服务沟通服务肢体语言训练； 1、文字输入肢体语言训练； 2、与客户沟通肢体语言训练； 3、拿取文件肢体语言训练； 4、起坐、入坐、走动肢体语言训练； 5、眼神交流训练模拟演练、并使用DV拍摄；第二天晚上（20：00-22：00）三、模拟演练与点评：白天学习的服饰礼仪、肢体语言、彩妆综合考核； 1、现场考核（助教协助DV拍摄，下同） 2、观看DV拍摄录像片断、一一点评，修正；第三天上午（9：00-12：00）第三章、柜台服务沟通的礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、影响沟通效果的三大因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 短片片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析 (一)、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；）第三天下午（14：00-18：00）（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；（六）、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）第三天晚上（20：00-22：00）综合模拟演练考核与分析点评：声音、态度、微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治技巧； 1、现场演练（助教协助DV拍摄） 2、观看DV拍摄录像片断、一一点评，修正； 3、综合考核；第四天上午（9：00-12：00）三、顾客消费心理分析（一）、顾客性格分析 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的短片片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧及服务策略（二）、顾客性别分析 1、女性消费心理分析； 2、男性消费心理分析； 3、针对顾客性别的沟通服务策略与方法 4、案例分析、模拟演练（三）、顾客年龄分析 1、青少年消费心理分析； 2、中年消费心理分析； 3、老年消费心理分析； 4、针对不同年龄顾客的沟通服务策略与方法 5、案例分析、模拟演练（四）、顾客消费心理分析 1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2、针对七种顾客消费心理的服务策略与方法 3、案例分析 4、模拟演练第四天下午（14：00-18：00）（五）、顾客深层需求分析 1、马斯洛需求层次论 2、需要VS需求 3、冰山模型 4、钓鱼理论模拟演练（六）、顾客满意度 VS 顾客忠诚度 1、何谓顾客满意度 2、何谓顾客忠诚度 3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧案例分析：客户满意度、忠诚度的提高正反两个案例银行行业几种常见现状的顾客心理分析四、深入对方情境 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 5、说到对方心理舒适区短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练第四天晚上（20：00-22：00）模拟演练、考核、分析点评：顾客心理分析与沟通技巧 1、模拟演练：顾客心理分析与沟通技巧；（使用DV拍摄） 2、考核、分析点评第五天上午（9：00-12：00）第四章、顾客咨询及异议回复礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、顾客咨询及异议产生心理分析（一）、产生咨询原因分析 1、对产品和服务项目本身不了解 2、顾客自己的原因（二）、异议产生的原因分析 1、不认可营销人员； 2、不认可公司或产品； 3、顾客有太多的选择； 4、顾客暂时没有需求； 5、顾客想争取更多的利益；录像观看及案例分析：顾客缘何提出异议二、顾客咨询及异议回复礼仪与技巧（一）、现场应对模式及技巧训练 1、激励式、感恩式、幽默式训练 2、应变思维训练（发散性思维训练、急转弯式思维训练） 3、直接答复曲线答复延迟答复训练（二）、异议处理技巧 1、顾客异议处理要求：先处理感情，再处理事情； 2、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足 3、顾客核心异议回复技巧 4、顾客异议处理技巧：“三明治”法则录像观看及案例分析：移动处理顾客异议案例金融行业营销处理顾客异议正反案例强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术第五天下午（14：00-18：00）（三）、共赢的营销意识录像观看及案例分析：移动共赢的营销意识案例五星级酒店共赢的营销意识案例银行的营销意识案例（四）、影响产品展示效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心（五）、产品推介的法宝 1、举例证明 2、数据证明 3、客户见证强化训练：三款本银行产品服务呈现推介技巧第五天晚上（20：00-22：00）模拟演练、考核、分析点评：顾客咨询及异议回复礼仪及技巧 1、模拟演练：顾客咨询及异议回复礼仪与技巧； 2、考核、分析点评第六天上午（9：00-12：00）第五章、顾客抱怨投诉处理礼仪（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 1、对产品和服务项目本身的不满 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程 1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉 2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析 1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析 1、求发泄心理 2、求尊重心理 3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机 1、精神满足 2、物质满足 *头脑风暴：电话咨询投诉短片分析；银行行业的20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第六天下午（14：00-18：00）二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施案例分析及模拟演练第六天晚上（20：00-22：00）综合模拟演练、考核、分析点评：顾客抱怨投诉心理分析、处理六步骤 1、模拟演练：顾客抱怨投诉处理过程（初级）第七天上午（9：00-12：00）（五）、顾客抱怨投诉处理技巧： 1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望 2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法模拟演练（六）、顾客抱怨投诉处理细节 1、五个一点 2、三换原则 3、七个一工程模拟演练（七）、顾客的性格分析及处理技巧 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种顾客性格的沟通技巧 4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧模拟演练第七天下午（14：00-18：00）（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧 1、精神满足； 2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策 1、息事宁人策略； 2、ABC法则配合策略 3、黑白脸配合策略； 4、上级权利策略； 5、丢车保帅策略 6、威逼利诱策略； 7、快刀斩乱麻策略； 8、攻心为上策略； *银行营业厅咨询案例问题银行营业厅抱怨投诉案例分析；五星级酒店投诉案例分析讨论；就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导第七天晚上（20：00-22：00）问与答学习总结与行动计划【主讲老师----陈毓慧老师】：? 国家营销师? 国家企业培训师? 服务营销专家? 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。? 10年的营销实战经验? 8年的经营管理经验? 针对银行、通信、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验? 培训课程数百场，培训学员数万人【陈毓慧老师主要培训课程】：（一）、金牌课程 1、《职业形象与商务礼仪》（2-10天）（二）、针对银行行业的主要课程 1、《银行客户经理：高级商务礼仪》（2天） 2、《银行柜台服务礼仪》（2天） 3、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2天） 4、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2天） 5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天） 6、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天） 7、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2天） 8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧” 【课程特色】： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近实际 5、深入浅出 6、逻辑性强 7、解决难题 8、赏识培训【授课形式】： 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示【陈毓慧老师服务过的部分企业】：香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政厅、九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团广东诚铭、中国建行、国防工业大学中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广东邮政储蓄、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐、东莞美维电路、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、联想集团、绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、中山大学肿瘤医院、中国银行天河支行、中国银行东山支行、中国农行卡顿连锁机构……