《银行客户经理：高级商务礼仪》

银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、……

提高《银行客户经理：高级商务礼仪》

《银行客户经理：高级商务礼仪》课程大纲
----- 银行服务礼仪专家?陈毓慧老师主讲




【课程对象】：
银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、……

【课程时间】：2天


【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 案例：到手的大单为何飞了？
4、 导入银行商务礼仪的重要性


第一章、魅力职场形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、仪容礼仪
（一）、职场人士10大基本仪容
（二）、女士彩妆
1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择
2、认识并选择彩妆产品及工具：
3、彩妆步骤：
4、几种常见脸型的彩妆技巧；
5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）

二、服饰礼仪
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准

（二）、常见商务场合服饰礼仪
1、女士正装的服饰礼仪
2、男士正装的服饰礼仪
3、女士商务装服饰礼仪
4、男士商务装服饰礼仪
5、女士晚宴装服饰礼仪
6、男士晚宴装服饰礼仪

（三）、服装款式、色彩搭配技巧
1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧
2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧
3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧
4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧
5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧
6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧

（四）、色彩搭配技巧
1、基本配色法则
2、各种色彩搭配技巧
3、色彩搭配黄金比例
4、中性色的色彩能量
5、鲜艳色的色彩能量
6、图案――色彩与平衡的统一

（五）、巧用服装修身材
?魅力女性篇
1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧
2、 圆脸的服饰搭配技巧
3、 粗短脖子的服饰搭配技巧
4、 太平公主的服饰搭配技巧
5、 水桶腰的服饰搭配技巧
6、 萝卜腿的服饰搭配技巧
7、 O型腿的服饰搭配技巧
8、 大脚丫的服饰搭配技巧

?魄力男性篇
1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧
2、 “女性气质”的服饰搭配技巧
3、 粗短脖子的服饰搭配技巧
4、 身材“娇小”的服饰搭配技巧
5、 偏胖身体的服饰搭配技巧
6、 将军肚的服饰搭配技巧

三、配饰礼仪
（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；
（二）、商务包选择与使用礼仪；
（三）、首饰选择与搭配技巧；
（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；
（五）、领带的选择与搭配技巧
（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；
（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；
（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

四、知名商务服饰配饰品牌介绍
（一）、知名商务女装品牌
（二）、知名商务男装品牌
（三）、知名商务女包、男包品牌
（四）、知名商务女鞋、男鞋品牌
（五）、知品化妆品品牌
（六）、品其它配饰品牌

短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析
客户拜访形象正反案例分析
商务宴会形象正反案例分析
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
一、影响沟通效果的因素分析
（一）、内容；
（二）、声音、肢体语言；
（三）、态度、情绪信心
*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；
*临柜服务态度训练
*提高信心能力训练

二、高效沟通的特征分析
（一）、时效性
（二）、多向性
（三）、多面性

三、常见沟通障碍分析
（一）、观念障碍
（二）、性格障碍
（三）、意愿障碍
（四）、信息障碍
（五）、时间障碍
（六）、空间障碍
（七）、文化障碍
（八）、地位障碍
（九）、语言障碍


四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）
（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）
（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）
（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）
（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）
（六）、“三明治”技巧训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：临柜服务沟通正反两案例
银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析
五、深入对方情境
1. 尊重对方
2. 换位思考
3. 面谈成功法则
4. 注重细节
5. 说到对方心坎里
短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴
模拟演练

六、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查



第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
一、 商务应酬的礼仪
（一）、商务招待工作
（二）、中餐礼仪
（三）、西餐礼仪
（四）、大型晚宴礼仪
（五）、参加商务庆典活动礼仪

二、 网络沟通礼仪
（一）、EMAIL沟通基本礼仪
（二）、B TO B平台沟通礼仪
（三）、B TO C平台沟通礼仪
（四）、QQ沟通礼仪
（五）、BBS沟通礼仪
（六）、飞信沟通礼仪


三、 商务谈判礼仪
（一）、商务谈判准备阶段礼仪
（二）、商务谈判之初礼仪
（三）、商务谈判之中礼仪
（四）、商务谈判签约礼仪

四、 客户抱怨投诉处理礼仪
（一） 、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、提问技巧
（六）、顾客抱怨投诉处理细节

五、 银行产品展会活动礼仪
（一）、产品展会筹备期间工作礼仪
（二）、客户邀约礼仪
（三）、展会开场礼仪
（四）、展会召开工作配合及服务礼仪
（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪
（六）、展会结束后续跟进服务礼仪

六、 商务送礼礼仪
(一)、 who送给谁
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么时间
(四)、 where什么地点
(五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧



短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析
客户拜访行为正反案例分析
网络沟通行为正反案例分析
客户抱怨投诉处理行为正反案例分析
银行产品展会活动正反案例
商务宴请正反案例分析
商务送礼正反案例
数十张相关图片展示
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师----陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家
? 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验
? 8年的经营管理经验
? 针对银行、通信、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员数万人

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-10天）

（二）、针对银行行业的主要课程
1、《银行客户经理：高级商务礼仪》（2天）
2、《银行柜台服务礼仪》（2天）
3、《银行临柜营业人员：服务沟通礼仪与技巧》（2天）
4、《银行大堂经理：服务沟通礼仪与技巧》（2天）
5、《银行：化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2天）
6、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
7、《银行呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2天）
8、《银行行长管理艺术与管理礼仪》（2天）


谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、
意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政厅、
九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 中国建行、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政储蓄、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
联想集团、 绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、
中山大学肿瘤医院、中国银行天河支行、 中国银行东山支行、中国农行
卡顿连锁机构……