4s店服务礼仪

汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工。

1.强化汽车4s店优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2.建立接待客户优质服务礼仪规范，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能；
3.塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象；
4.有效提高销量，增加成交率。

第一部分 以礼服人——卓越服务的关键
一、服务就是营销——服务意识
（一）你是谁？——服务角色定位
1.你是谁？你的职业、职位、职责？
2.服务人员的抱怨：凭什么？奇葩顾客？受气？委屈？
3.服务人员与顾客之间是“合理的”不平等关系，但不是低人一等
4.服务人员在工作中首先要准确角色定位、角色认知，然后对自己行为进行要求和训练。
（二）顾客永远是对的——服务理念
顾客永远是对的；如果顾客恰巧错了，请参照第一条执行。
把“对”让给顾客，把“面子”留给顾客
1.充分理解顾客的需求
2.充分理解顾客的想法和心态
3.充分理解顾客的误会
4.充分理解顾客的过错
（三）真诚发自内心——服务意识
“顾客在我心中”
真诚服务意识的具体的表达：仪表、言谈、举止的规范，即服务礼仪
讨论：分享销售过程中服务礼仪的好处和意义。
二、不能忘记的事情——服务礼仪原则
（一）用心用情服务原则：非技巧、而是自发行为
（二）主动服务原则：多站在顾客角度出发
（三）微笑服务原则：无论何时何地均微笑面对
（四）宾客至上原则
三、看得见的品质——职业服务形象
（一）我们的第一张名片——仪容仪表
第一印象的重要性：赢得信任、影响以后的印象、体现价值，7/38/55原则
总体规范：整洁、朴素、高雅
1.一切从头开始——秀发
宜：干净利落、整齐清爽
忌：披头散发、夸张怪异、头屑异味、
2.你有面子吗？——面容
宜：整洁清新、淡妆
忌：口腔异味、浓妆艳抹、胡须
3.人靠衣装——着装
职业套装、西服、领带、皮鞋、丝袜等的款式、颜色搭配
4.内外结合才完美——个人卫生
口腔、身体、指甲等
讨论：在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？
（二）不是表演——仪态
1.微笑是人类最美的语言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.优雅修养——蹲姿
5.走出风采——走姿
6.说话技巧——语速、语调、语气
标准服务用语
接待有三声：第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声
文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见
热情做三到： 眼到、口到、表情到
服务忌语：忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促
现场演练：每组选两人、一人介绍、一人演示
第二部分 细节决定成败——销售流程礼仪
一、接待礼仪
（一）电话接待礼仪
（二）展厅接待礼仪
1.顾客心理分析、对销售顾问的期待
2.进入展厅的大门马上有人接待：开门、打招呼、微笑、注目礼、鞠躬
3.名片传递：递、接的讲究
4.特殊情况的应对：
二、咨询礼仪
1.咨询原则：
不要以己度人，客户没有我们想象得专业
尽量使用客户语言而不是产品语言
咨询解答的过程中注意与客户互动，复杂问题分环节解释，多询问客户，确认客户理解
选择积极地用词和表达，多赞美客户，给客户正向的心理暗示
注意掌控自己的情绪，保持平常心
2.从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子
少说多听，让客户交心；避免争执，让客户顺心；体现专业，让客户放心；略显谦逊，让客户舒心；有始有终，让客户安心；人性关怀，让客户倾心
礼貌聆听要素：微笑、身体前倾、音调柔和、目光交流、点头示意、认真记录
咨询礼仪五不问：个人隐私系列
咨询礼仪倾听四不要
始终一人服务客户，询问客户购车需求。
三、产品介绍礼仪
1.站姿站位：
距离太远，客户将无法听清销售顾问的介绍，同时给客户一种被冷落的感觉。
距离太近，将超出客户的心理安全距离
挡住客户的视线，将影响客户对车辆的观看
2.指引手势：
在为客户进行产品介绍时，针对某一项具体配置，销售顾问需要配合话术，为客户指引到对应配置，以远离客户一侧的手臂自然抬起，手指并拢指向配置，另一只手收到小腹前微微压住领带
3.移动：
在客户视线范围内随着客户的移动而移动，并始终保持与客户的距离，随时准备为客户提供服务，当需要转身时，正面面对客户转身。
4.关注目光：
根据客户的视线关注点，适时的转移目光，保持关注目光与客户保持一致，并不时关注客户。
5.声音：
声音洪亮、语速适中，声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。
讨论：特殊情况的应对
6.车辆介绍管理要点
四、试车礼仪
主动提供试乘试驾服务
客户进车前提前打开试乘、驾车内空调，保证车内舒适温度，做好车内清洁
引导客户到展厅门口等待；把试驾车开到展厅门口，下车迎接客户上车，用手保护客户头部
主动为客户打开车门，热情引导客户上车，并帮助客户关上车门
坐在副驾驶位置，把路书放置在副驾驶车门下方储物处，主动提供路书给客户阅览
为客户提供他们喜欢的音乐
五、协商成交礼仪
谈判时：
我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上，而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧
谈判过程：
在谈判过程中，我们一定要注意保持正确坐姿；
在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指点；
谈判结果：
无论谈判结果如何，我们都要注意控制好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对，一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象。
六、交车礼仪
衷心感谢客户的惠顾，使交车对客户形成特殊意义
陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导
提醒驾车小心，告别
目送客户的车离开 ，直至消失在视线范围
预估客户到家时间，电话确认客户安全抵达
讨论：不能及时交车怎么办？
七、跟踪礼仪
事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）
通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作
尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话
选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等
询问客户是否方便接听，如不方便，需询问何时方便
打电话时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便
打电话时尽量使用短句，句子间要停顿
打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的
当拨错电话时要主动道歉
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见”
第三部分 知行合一 ——礼仪管理要素
一、礼仪的保持
1.警察式原则
2.朋友式沟通
3.教练式指导
二、礼仪管理要素
1.环境：环境与人的影响；营造向上的气氛
2.流程：流程是管理的基础；不断调整子流程；训练微流程
3.制度：绩效考核制度；潜规则的影响力
三、团队建设与礼仪
团队建设与礼仪相互交织在一起，相互影响，互为补充
四、转训建议
礼仪基础：安排一次转训，最好由展厅主管或者销售主管来执行
销售流程礼仪：安排训练，安排现场演练，不用过多讲解，以指导为主
管理要点：要通过行动来实施，不宜安排为转训内容
第四部分 汽车服务礼仪培训总结

钱彩虹
ACI美国认证协会注册高级礼仪培训师
人力资源和社会保障部注册高级礼仪培训师
人力资源和社会保障部SIYB培训讲师
上海海纳川培训中心授权礼仪培训讲师
个人背景
16年工作经历，8年高校教师工作经验；
具备高校教师证，教学经验丰富；
历经民营企业、港资企业、欧美外企、事业单位等多种企业文化，经验丰富；
行业涉及农林业生产、进出口贸易、外企制造与销售、教育科研等，涉足范围广；
擅长领域及课程
擅长领域：课程开发与课程体系建设、PPT制作、商务礼仪
主讲课程：《商务礼仪》
授课风格
教态清新自然、优雅大方，极具亲和力；
注重授课演讲的整体性和逻辑性，思路清晰、层次分明；
注重授课方式的多样性，运用案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练等教学手段，将理论培训和实践培训结合起来，让学员能够理解并运用；
注重教学落地，将教学内容与客户实际工作相结合，根据实际工作特点设计场景，演练相结合；
注重团队合作，善于与团队及客户的沟通，乐于长期交流合作。