销售精英职业形象塑造与销售礼仪实务

商业领域所有销售人员。

【课程背景】
销售是最具挑战同时也是最具机遇的职业，其内在的魅力绝对不仅仅是常人感触的简单工作重复做，更该是业绩倍增的同时信心倍增。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也由产品竞争、需求竞争走向了当前心智的竞争。
“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从与客户建立联系、见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起客户反感，前功尽弃。
销售人员怎么才能有一个值得信赖的形象；怎么和客户寒暄，营造出亲和的沟通氛围；怎么迅速引起客户的注意力及兴趣；怎么倾听；怎么应对客户的拒绝；怎么得体沟通，并通过以上各方面持续提升而完成自身魅力的修炼？本次培训，从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，发现销售工作意义的精髓所在。

1. 明确销售礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪与形象是企业的利润保障。
2. 掌握销售人员职业形象塑造的关键要点，以专业的职场形象面对客户；
3. 把握住销售过程中的必备礼节，从细微之处体现自身涵养以及对他人的尊重；
4. 使学员了解面对消费者的礼仪细节，让您的每一位消费者感觉宾至如归；
5. 提升学员与客户沟通的技巧，使客户愿意并喜欢与我们打交道，从而促成交易。
6. 运用销售礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、分组练习、讨论点评、多媒体教学。


【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

第一讲：销售礼仪之“服务意识”
【案例分析】邮差的故事
一、 什么是服务意识，什么是客户最需要的
二、 良好服务态度的展现
三、 职业销售人员的专业素养：销售、服务、礼仪的结合

第二讲：销售人员之“黄金印象”
内容概括：重新认识自己的外在形象特点，规避不专业的各种陋习，运用职业服饰穿出卓越气质的方法，掌握职业人保持仪容整洁的要诀。
一、形象是帮助销售人员说话的工具
1. 仪容的基础
• 修面：男士魅力的亮点！
• 化妆：女士职业形象的标志！
【现场演练】职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导
2. 职业人士的发型要求
【情景录像】职场人气最旺的五种发型
【现场示范】一分钟形象大改观
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 常见着装误区点评：
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
5. 男士服饰的选择与搭配
【现场演练】领带的打法
6. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
【现场演练】丝巾的结法
7．足下学问大
• 鞋子：华尔街俗语——永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人
• 袜子：女士三节腿与男士飞毛腿
8. 绝对不容忽视的形象细节
头发、鼻子、眼睛、嘴、气味、手与指甲的问题
9. 【现场指导】自我形象检查与重新塑造
二、优雅的仪态为“黄金印象”加分
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
销售人员的仪态礼仪：站姿 / 坐姿 / 行姿 / 蹲姿 / 手势
销售人员的职业礼仪：表情礼仪/ 微笑要点/ 服务眼神

第三讲 销售人员的表达礼仪：
一、有声语言（语音、语调、语速）的训练
二、无声语言（表情语、目光语、手势语等）
【实操与演练】

第四讲：销售礼仪之成功拜访
一、 拜访客户时的细节问题
1. 关于时间把握的原则与技巧
2. 拜访客户找对决策人的技巧
二、 拜访客户前的准备
1. 外部准备要充分
• 形象塑造很重要
• 资料的准备要齐全
• 礼品的准备会加分
• 拜访前再次确认时间
2. 内部心理准备
• 知识的储备
• 微笑的准备
• 信心的准备
• 被拒绝的准备
三、 拜访客户礼仪从进门开始
1. 不守时的人不可信——守时就是信誉
2. 礼貌敲门或按门铃，稍作等候
3. 开门后的话术——寒暄与赞美
4. 进门前细节注意——换鞋，雨伞问题等
5. 进门后的真诚与幽默——愉快谋面
6. 初次见面三步曲：介绍、握手、名片
四、 拜访客户交谈时的礼仪
1. 交谈前的位次礼仪：
• 常见场景位次排序——行进、会客、开会、谈判、宴会等
• 【案例分析】话说姚明退役合影留恋
2. 语音、语调及语气的选择
3. 身体语言的运用
4. 客户观察与判断
5. 谈话内容的选择
6. 如何对客户进行有效的赞美拉近距离
7. 用开放式问题让客户侃侃而谈的技巧
8. 倾听技巧
9. 客户异议巧妙解决并转化为机会的技巧
10. 沟通的三大法宝——人际表达三准则
五、 拜访客户，促成交易
1. 坚定成交的信念（自信才能让客户信任，自信的源泉怎么打造）
2. 成交的前提（服务形象达成销售业绩）
3. 成交的障碍（热情打动客户心）
4. 成交的时机（成交语言及肢体语言的分析）
六、 拜访客户的致谢告辞礼仪
1. 察言观色，适时告辞
2. 不要在被拒绝之后，还画蛇添足
3. 生意不成仁义在，离开后的好印象

第五讲、餐宴礼仪与酒桌文化
一、 中餐礼仪
1. 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2. 商务宴请的程序
• 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
• 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3. 商务宴请技巧
• 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
• 如何调节席间气氛？
• 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4. 如何达成宴请的主要目的
二、 西餐礼仪简介
1. 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【现场演示】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2. 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐
三、 自助餐礼仪简介

第六讲：售后是新的开始
【案例分析】卡特匹勒的竞争法宝