一、 建立内部客户服务意识与机制 1. 为什么要提倡内部客户服务意识？ a) 工作价值问题； b) 工作效率问题； c) 团队协作问题。 2. 谁是我们的内部客户？ a) 层级客户； b) 职能客户； c) 工序客户。 3. 内部客户服务意识： a) ４C观念； b) ４R意识； c) ３C要素。 4. 如何让内部客户满意？ a) 让“内部客户”订货； b) 从“内部客户”处发现商机； c) 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意； 5. 建立内部客户制度； a) 建立内部客户服务的流程； b) 360度评价系统； c) 内部客户投诉制； d) 岗位轮换和代理制； 二、 内部客户服务产六大黄金法则 1. 结果导向：是做好了，不是做了； a) 重视价值：不只是人才，而是人财； b) 真正执行：企业要结果，不要理由； c) 结果思维：定义结果和只为结果买单。 2. 责任逻辑：拥抱责任，锁定责任； a) 责任胜于能力 b) 从以自己为重到以工作为重转变； c) 锁定责任：是否会跳来跳去？ 3. 团队法则：帮助别人，强大自己； a) 三赢思维：你好、我好、大家好； b) 取长补短：关注别人的优点； 4. 感恩心态：感恩是一种智慧； a) 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多； b) 清晨六问与静夜六思 5. 人际理念：人脉=钱脉 a) 糟糕的人际关系； b) 相处之道与和谐之道。 6. 服务意识：服务是一种价值。 a) 多一点点微笑：欲取之，必先予之； b) 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我； c) 用营销的方式：有好处能使鬼推磨。 三、 内部客户服务的沟通技巧 1. 沟通与协作的基础 a) 影响组织沟通的因素 b) 企业内常见的沟通障碍 c) 沟通与协作的五大思维 d) 沟通目标：鼓舞对方达成行动； e) 沟通步骤：编码、解码、反馈； f) 沟通的三种表现 2. 倾听与反馈的艺术 a) 倾听的层次 b) 倾听的用词、语调和动作 c) 倾听的技能/倾听的禁忌 d) 问对问题：了解他的心/发问的技巧 e) 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 3. 沟通的策略 a) 亲和力的建立： b) 同理心沟通 c) 合一架构法 4. 如何与上级沟通 a) 你的上司怎样看你 b) 接受工作三个步骤 c) 学会倾听上级 d) 为什么我的建议没有采纳？ e) 写下来，问清楚，说明白 f) 复命：及时复命，让业绩不打折 5. 如何与下属沟通 a) 下级沟通的原则 b) 与问题型员工沟通 c) 如何提出你的批评 6. 横向（跨部门平级）沟通 a) “功夫在诗外”的启示 b) 部门间横向沟通的要点 c) 了解其他部门运转 d) 创造横向沟通的环境 7. 内部客户服务的处理冲突技巧 a) 什么是冲突？ b) 如何看待冲突？ c) 建设性冲突与破坏性冲突 d) 冲突处理的5种策略 e) 冲突处理原则及避免注意事项。
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课程大纲
1. 为什么要提倡内部客户服务意识？
a) 工作价值问题；
b) 工作效率问题；
c) 团队协作问题。
2. 谁是我们的内部客户？
a) 层级客户；
b) 职能客户；
c) 工序客户。
3. 内部客户服务意识：
a) ４C观念；
b) ４R意识；
c) ３C要素。
4. 如何让内部客户满意？
a) 让“内部客户”订货；
b) 从“内部客户”处发现商机；
c) 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意；
5. 建立内部客户制度；
a) 建立内部客户服务的流程；
b) 360度评价系统；
c) 内部客户投诉制；
d) 岗位轮换和代理制；
二、 内部客户服务产六大黄金法则
1. 结果导向：是做好了，不是做了；
a) 重视价值：不只是人才，而是人财；
b) 真正执行：企业要结果，不要理由；
c) 结果思维：定义结果和只为结果买单。
2. 责任逻辑：拥抱责任，锁定责任；
a) 责任胜于能力
b) 从以自己为重到以工作为重转变；
c) 锁定责任：是否会跳来跳去？
3. 团队法则：帮助别人，强大自己；
a) 三赢思维：你好、我好、大家好；
b) 取长补短：关注别人的优点；
4. 感恩心态：感恩是一种智慧；
a) 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多；
b) 清晨六问与静夜六思
5. 人际理念：人脉=钱脉
a) 糟糕的人际关系；
b) 相处之道与和谐之道。
6. 服务意识：服务是一种价值。
a) 多一点点微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我；
c) 用营销的方式：有好处能使鬼推磨。
三、 内部客户服务的沟通技巧
1. 沟通与协作的基础
a) 影响组织沟通的因素
b) 企业内常见的沟通障碍
c) 沟通与协作的五大思维
d) 沟通目标：鼓舞对方达成行动；
e) 沟通步骤：编码、解码、反馈；
f) 沟通的三种表现
2. 倾听与反馈的艺术
a) 倾听的层次
b) 倾听的用词、语调和动作
c) 倾听的技能/倾听的禁忌
d) 问对问题：了解他的心/发问的技巧
e) 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3. 沟通的策略
a) 亲和力的建立：
b) 同理心沟通
c) 合一架构法
4. 如何与上级沟通
a) 你的上司怎样看你
b) 接受工作三个步骤
c) 学会倾听上级
d) 为什么我的建议没有采纳？
e) 写下来，问清楚，说明白
f) 复命：及时复命，让业绩不打折
5. 如何与下属沟通
a) 下级沟通的原则
b) 与问题型员工沟通
c) 如何提出你的批评
6. 横向（跨部门平级）沟通
a) “功夫在诗外”的启示
b) 部门间横向沟通的要点
c) 了解其他部门运转
d) 创造横向沟通的环境
7. 内部客户服务的处理冲突技巧
a) 什么是冲突？
b) 如何看待冲突？
c) 建设性冲突与破坏性冲突
d) 冲突处理的5种策略
e) 冲突处理原则及避免注意事项。
本课程名称： 内部客户服务
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