电信业精确营销：实现分层与差异化

电信客户经理,移动公司客户经理

电信行业处于由粗放式成长向集约式成长转变的过程中，电信企业急需先进的销售理念和销售举措，从而做到同不同层面客户整合服务与营销，而怎样才能真正实现同不同层面的差异化营销呢？
本课程将一种重要的营销理念――精确营销引入中国电信业。融合了理论与实践，对精确营销的定位、理念、技术、流程、传播以及客户服务等方面作了深入剖析，并穿插了中国移动等大型电信企业的具体实施案例，具有很强的前瞻性和可操作性。

第一章：电信业营销大趋势
　第一节　中国电信运营商现状――危机与机遇并存
　第二节　无法回避的行业挑战
、界碑消失导致充分竞争
、价格战持久化
、追逐蓝海战略或是飞蛾扑火
　第三节　大象的步履日渐蹒跚
、企业发展举步维艰
、传统业务面临营销失灵
、新业务亟待分众营销
　第四节　破局――迈向精确营销
、精确营销与精确作战
、精确营销的利器――数据挖掘
、转型――西方电信运营商瞄准精确营销

第二章　精确营销的理念、技术与流程
　第一节　精确营销的理念与实施框架
、精确营销的实施框架：策略、流程与技术
、电信业精确营销实施框架的特点
　第二节　精确营销的策略核心
、聚焦客户
、合作与整合
　第三节　精确营销的技术基础
、完整、集中的客户数据
、动态的客户视图
、数据挖掘的应用
　第四节　精确营销的行动保障
、流程穿越
、科学有效的营销活动
第三章　科学细分支撑精确营销
　第一节　了解市场细分
、从经济学的角度了解细分的本质目的
、常用的细分变量体系
、细分市场的方法选择
、市场细分研究的内容
　第二节　电信业的常见细分
、基于ARPU值的细分方式
、基于人口统计变量的细分
、基于消费行为的细分
、综合运用多类变量进行细分
　第三节　国内电信业常见细分及存在的问题
、以客户属性为标准的细分
、以贡献为标准的细分
、基于消费行为的细分
、存在的问题：过度细分与随意细分
　第四节　电信业的精确细分及其应用
、何谓精确细分
、行为精确细分案例
、支撑新业务推广的精确细分
、对客户活动范围的精确细分
第四章　客户全生命周期精确营销
　第一节　客户全生命周期管理的概念
　第二节　客户获取阶段的精确营销
第三节 客户提升阶段的精确营销
第四节 客户成熟阶段的精确营销
第五节 客户衰退阶段的精确营销
第六节 客户流失阶段的精确营销

第五章　交叉销售与升级销售
第一节 交叉销售与升级销售概述
第二节 电信业交叉销售与升级销售
第三节 电信业交叉销售中的精确营销
第四节 电信业升级销售中的精确营销
第五节 电信业交叉销售与升级销售管理

第六章　客户流失管理
第一节 客户流失：永恒的话题
第二节 电信客户流失的类型
第三节 我们电信业常用客户保留策略辨析
第四节 客户流失管理实践
第五节 如何识别高流失倾向客户
第六节 建立高效的客户关怀与挽留体系

第七章　电信业整合营销传播
第一节 整合营销传播
第二节 电信业精确营销需要整合营销传播
第三节 电信业如何实施整合营销传播
第四节 展望电信业IMC战略与财务整合新阶段

第八章　客户服务中的精确营销
第一节 电信企业的客户服务
第二节 电信业当前客户服务中存在的问题
第三节 通过差异化提升电信业客户服务水平
第四节 电信业客户服务中的精确营销
第五节 精确服务策略的规划与实施
第六节 精确客户服务的速胜策略

*整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。