服务礼仪培训_内训课程

课程收益:

建立顾客导向思维，全面认识顾客满意的内涵和意义，引导学员从关注公司VI视觉系统，公司文化，到关注顾客感受，使顾客满意自觉体现于日常工作中。
掌握第一印象系统构成，满足顾客视觉体验，结合产品特点，做好形象代言。
掌握顾客心理，展示五星级服务仪态标准。
培养员工形象，动作大方得体，正确引导顾客消费欲望，适时的将危机转为契机。

课程大纲

礼仪与优质服务（服务与产品的完美结合）

一、优质服务礼仪意识培养
1、服务意识 2、竞争意识
3、学习意识 4、团队意识
二、主动服务与被动服务
礼仪的作用：内强个人素质，外塑公司形象
三、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚，核心是尊重。
四、追求卓越的服务
1、快乐服务
2、获得顾客好感的五大要诀

完美表情礼仪（讲授与演练）

一、微笑服务的魅力、微笑训练
二、目光交流的方法—解读顾客购买心理
三、目光注视区域
四、眼神的使用规范和禁忌
五、笑脸迎客
六、礼仪的有效距离（给顾客预留足够的空间）
七、卖场和顾客接触的六个恰当时机。

仪容仪表礼仪（塑造清新自然健康形象）

仪容塑造—-----符合公司品牌宣传形象
二、首轮效应—抓住黄金第一印象
三、职业形象礼仪
1、职业化形象典范
2、形象塑造“从头开始”---化妆与发型的注意事项
3、职业化形象塑造五大原则
4、职业形象塑造的七大禁忌
5、职业裙装六大礼仪
6、职场女性首饰佩戴四大原则
四、自我形象检查表

举止规范礼仪（形体训练）

一、站姿要领 1、站姿训练 2、站姿禁忌
二、坐姿要领 1、常用坐姿 2、坐姿禁忌
三、行走要领 1、走姿规范 2、行走禁忌
四、蹲姿要领及禁忌

接待服务礼仪（讲授与演练）

一、接待的规范：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客
1、“三到”与“三声”
2、打招呼的方式及“3S”原则
3、接待顾客的人数原则?怎样引领顾客？
4、请客落座、端茶倒水的注意事项
5、告别及送客礼仪
二、接待会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
三、电话礼仪1、电话形象塑造 2、拨打、接听电话的规范3、手机礼仪
四、同事之间工作交往的礼仪（特别是有顾客在场时）

沟通技巧（讲授与案例）

一、与顾客沟通的基本原则：三A规则（接受对方/重视对方/赞美对方）
1、看--了解顾客的类型，如何了解顾客的需求？
2、听--学会倾听，怎样才算有效倾听。
二、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说，用对方喜欢听的句式来说话：用请求代替命令、先负面后正面
三、顾客异议及抱怨处理
1、正确对待异议：顾客是最好的老师，抱怨是顾客的权利。
——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子
2、有效处理投诉抱怨的方法和步骤
四、工作中突发情况应急处理
★沟通角色扮演及实战用语演练
贵在执行！

服务礼仪培训

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