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本课程名称： 医护人员礼仪
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授课内容与课纲相符0低0%
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培训受众:
课程收益:
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为医院树立更优质的形象，为发展带来更全面的收益。
学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升医院公众形象，建立客户忠诚度
课程大纲
1、什么是服务
2、服务的关键
3、服务的心态重塑
一、医护人员的仪容仪表礼仪要求
1、基本仪容
2、服饰礼仪
3、配饰礼仪
4、医护人员亲和力的塑造
（1）言行同步
（2）情绪同步
（3）肢体语言同步
（4）语速语调同步
（5）价值观同步
二、医护服务用语礼仪
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
7、护士人员优雅声音的塑造
三、医护握手和使用名片的礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
（1）准备名片的要求；
（2）什么时间赠送名片；
（3）赠送名片的肢体语言及话术；
（4）保存名片的礼仪；
（5）如何索要名片；
（6）使用名片的8大注意事项；
四、医护营业员的仪态礼仪训练
1、站礼
2、坐礼
3、手势礼
4、鞠躬礼
5、表情礼仪
五、病人咨询服务的礼仪
1、称呼礼仪
2、影响沟通效果的三大因素
3、沟通5件宝：
（1）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
（2）提问训练
（3）关心训练
（4）聆听训练
（5）“三明治”
4、患者心理分析
（1）患者性格分析（力量型、活泼型、完美型、和平型几种性格患者心理分析与沟通服务礼仪
（2）患者性别分析（女性、男性两种性别患者的心理分析与沟通服务礼仪）
（3）患者年龄分析（儿童、青少年、中年、老年几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）
（4）患者职业分析（机关行政事业单位人员、传统职业人士、新经济职业人士几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）
（5）患者地域分析（农村患者、城市患者几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）
（6）患者就医决策身份分析（决策者、病患者、陪同者、影响者几种决策身份的心理分析与沟通服务礼仪）
六、医护电话沟通的礼仪
1、呼出电话的礼仪
（1）打电话的时间分析；
（2）电话沟通的三大方式；
（3）分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）听VS说；
（5）呼出电话沟通的8个要求；
（6）电话沟通记录训练；
2、呼入电话的礼仪
（1）接听电话的时间分析；
（2）分析呼入电话对方心理及采取的对策；
（3）呼入电话沟通的8个要求；
七、医护人员情景扮演综合训练
1、医护院内行为礼仪
（1）导医工作礼仪
（2）院内举止行为礼仪
（3）基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
2、医护基本工作行为礼仪
（1）输液巡视服务礼仪
（2）夜间巡视服务礼仪
（3）病区护理组交接班礼仪
（4）接送手术病人礼仪
（5）集会文明规范
八、总结
培训师介绍
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院 课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会 创业导师
中央市委市直机关 特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社 客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师
【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验，成功为3000 多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。
【独特优势】
形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并通过大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于职场人士的形象标准化，规范化，职业化教育。
本课程名称： 医护人员礼仪
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