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本课程名称： 医院服务意识培训
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培训受众:
课程大纲
医院服务意识培训课程
一、服务礼仪的定义
护士学习礼仪的重要作用
什么是服务人员
什么是服务礼仪
什么是顾客满意度服务
服务工作岗位所需要的人才
二、服务礼仪五大基本原则
行为仪表端庄大方
语言态度和蔼可亲
操作技术娴熟准确
护理服务主动周到
工作作风认真严谨
三、医院服务意识之服务形象
护士服
护士帽
护士鞋
不美的姿势
失礼的手势
粗俗的手势
不卫生的手势
四、医院服务意识之眼神和微笑
交流中令人愉悦的因素
优雅谈吐的三个级别
谈吐修养中的三个重要方面
五、医院服务意识之沟通技巧
沟通的基本问题、原理、要求
基本问题是心态
基本原理是关心
基本要求是主动
六、语言沟通的四大目的
说明事物
表达情感
建立关系
进行企图
七、礼仪沟通能力的修炼
基本要领：
礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情；
规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化；
情感性：同情体贴、语言和气、亲切；
保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。护士应遵循的言谈礼仪
八、医院服务意识之工作礼仪
护士的工作礼仪--在办公室
基本原则：尊重、端庄、大度、协作。
护士的工作礼仪--在病房
基本原则：礼貌，稳重，细致，耐心。
护士的工作礼仪--在走廊和医院院内
基本原则：规范、礼让、稳重、大方。
护士的工作礼仪--接待孕妇
护士的工作礼仪--对老年患者
护士的工作礼仪--对年轻患者
护士的工作礼仪--对患儿
九、医护人员日常交往礼仪
握手礼仪
接递名片礼仪
会议礼仪
服装服饰礼仪
第十讲：医院服务意识培训总结
培训师介绍
医疗行业、零售系统礼仪培训专家
国内多所高校特聘礼仪讲师
中华礼仪培训网特聘礼仪顾问
河南众卓企业管理咨询有限公司讲师
朱晴老师职业资历
朱晴老师凭借其礼仪课题的研究及丰富的形象塑造与礼仪领域的从业经验，在多年的培训实战经验中，研究并开发出一系列有关“形象塑造”、“形体礼仪”、“职业规范”及“职业素养”的课程，致力于为企业打造职业化高素质员工队伍。
朱晴老师专注于医疗卫生、零售行业礼仪系统培训和咨询领域。从业9年来，朱晴老师已经为包括医疗卫生系统、商场超市、汽车、事业单位、银行、学校等行业在内的上百家机构与个人提供了长期顾问与项目咨询服务，深得受训单位与学员好评。
朱晴老师授课领域
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务
朱晴老师授课方式
理论讲授+指导示范+现场演练+情景模拟+游戏互动等多种培训形式有效结合，课堂气氛活跃、生动易懂、张弛有度。
朱晴老师主讲课程
礼仪篇：
《商务礼仪》《医院服务礼仪规范》、《医护人员职业形象塑造与礼仪》、《护士服务礼仪与沟通技巧》、《导医服务礼仪》
《导购员服务礼仪》、《窗口服务行业服务意识与礼仪》、《电话礼仪》、《汽车4S店礼仪培训》、《教师礼仪》、《接待礼仪》、《政务礼仪》等
形象顾问篇：
《形象礼仪培训》、《商务形象塑造与管理》、《服务形象塑造与管理》、《妆容打造职场魅力女人》、《形体礼仪实训》等
朱晴老师客户名单
医疗卫生系统：
开封妇幼保健院、郑州仁剂医院、东方女子医院、怀化第五人民医院、医院培训网、东海肝病医院、湖州中医院、张仲景大药房、千禧堂大药房、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司；
政府、教育机构：
河南省旅游局、信阳高速管理局、河南郑州金水区区委、河南省博物院、河南省旅游立省大会、山西陵川就业创业协会、郑州市热力总公司、郑州炮兵学院、河南商业学校；
集团公司：
比亚迪汽车4S店、本田4s店、中国移动、交通银行兰州分行、天津移动、河南黎明重工科技有限公司，中国邮政、中国铁通、中银证券、全国供销社农产品展销会、浙江海利普电子科技有限公司、拓普康商贸有限公司、山海缘投资有限公司、濮阳山地文化传播有限公司、浙江陀曼精密机械有限公司等。
本课程名称： 医院服务意识培训
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