酒店礼仪培训

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
晏一丹老师酒店礼仪培训大纲
第一讲：酒店员工服务意识提升――塑造积极健康的良好心态
一、如何保持一份阳光的心态
二、如何培养良好的工作意识
三、我为什么而工作
四、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
五、我应该怎么做
六、打造阳光心态，树立危机意识

第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造――为你的成功设计形象
一、员工形象礼仪
工作着装的统一规范指导
着装颜色搭配技巧
首饰佩戴要求
温婉简约的职业发式
淡雅的职业妆容指导
二、专业的举止
有风度的体态塑造（针对男性）
有气质的体态塑造（针对女性）
稳健、大方、举手投足有度
健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
特需动作――鞠躬、引导、握手

第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万
一、面部表情――眼神的应用
注视的部位
注视的角度
注视的技巧
注视的时间
二、面部表情――微笑的魅力
笑的种类
微笑的要领
带着微笑出现在顾客面前
三、微笑的训练
他人诱导法
情绪回忆法
口型对照法
习惯性微笑
牙齿暴露法

第四讲：酒店服务中的语言魅力――掌握舒心的谈话方式
一、语音、语速、语调、音量的把握
二、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声
三、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
四、成功沟通的角色把握

第五讲：前厅、客房服务礼仪――让客人感觉宾至如归
一、前厅接待
对客服务的主动性/问候语　
如何与客人有效沟通
前台收银礼仪规范
前台电话礼仪规范
前台与客房的沟通
二、酒店大堂经理服务礼仪
清楚大堂经理的职责
正确认识客人投诉
认真聆听客人的投诉

第六讲：酒店餐饮礼仪
一、奉茶礼仪
二、咖啡礼仪
三、桌次与位次安排
四、中西餐桌上的忌讳
五、西餐礼仪

第七讲：酒店员工“综合素质”培训
服务意识
二、如何观察顾客
三、如何预测顾客的需求
四、拉近与顾客的关系
五、如何引导顾客
六、与顾客有效的沟通
七、处理客户投诉技巧

第八讲：礼仪五步训练法――持续提升追求完美