超市服务礼仪培训

基层人员及管理干部

1.通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；

2.通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象；

3.通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象；

4.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；

【课程背景】：

前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下 来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气氛，觉得受到了侮辱。

案例分析：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着 不要紧，其实语气明显变了。

消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的，错误的。

【课程导入】

1.不学礼，无以立。――孔子

2.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。――莎士比亚

3.有理行遍天下，无礼寸步难行。――民间谚语

4.从以上的话，如何得知礼仪的重要性？

超市服务礼仪培训课程大纲
第一讲、服务礼仪与职业形象

一、什么是服务礼仪

二、什么是职业素养

第二讲、超市服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪表礼仪

1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜

3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩

4.着装的TPOR原则

5.日用品的选择：工作用品、 形象用品

二、服务人员仪容礼仪

1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰

2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化

3.化妆修饰：守则、方法、禁忌

三、服务人员仪态礼仪

1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿

2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例

3.蹲姿：注意事项

4.坐姿：入座、 离座、下肢的体位

5.手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义

四、服务人员表情神态礼仪

1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚

2.重在面部：眼神――眼睛是心灵的窗户

3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑

第三讲、服务人员接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1.致意礼仪

2.握手礼仪

3.称谓礼仪

4.递送物品礼仪

5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍

三、迎送礼仪

1.迎接宾客

2.送别来宾

四、奉茶礼仪

1.奉茶顺序

2.续水时机

五、交谈之道

1.语言文明

2.态度友善

3.方式恰当

4.内容得体

5.回避禁忌

六、电梯礼仪

1.与上司共乘电梯

2.与客人共乘电梯

3.日常电梯礼仪

第四讲、商超人员电话礼仪

一、接听电话

1.声音标准与礼貌用语

2.重要的第一声

3.端正的姿态与清晰明朗的声音

4.迅速准确的接听

5.认真清楚的记录（5W1H）

6.挂电话前的礼貌

二、拨打电话

1.拨打电话的时机

2.掌握通话时间

3.态度要友好

4.用语要规范

三、手机礼仪

1.手机接打

2.短信彩铃

四、电话礼仪禁忌

第五讲、如何平息客户的不满

1.顾客为什么会不满

2.为什么大多数客户不抱怨

3.如何平息客户的不满

4.如何对待难缠的客户

5.正确处理客户投诉

6.站在客户的角度上思考

7.平等的对待顾客

8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪

9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉

10.有效处理客户投诉的方法和步骤

第六讲、商场超市服务人员沟通技巧的提升

一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来

二、注意语音、语速、语调、音量

三、倾听礼仪：先学会听，再学会说

四、和顾客的沟通的三A规则：接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire

五、规范语言的使用：

1.问候语

2.请托

3.致谢语

4.征询语

5.应答语

6.赞赏语

7.推托语

第七讲、服务人员的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1.丰富的从业知识

2.随机应变的从业能力

3.立体式的从业观念

4.成熟的从业心理

二、优质服务意识

1.优质服务的概念及分类

2.优质服务特征及顾客的服务要求

3.优质服务的构成