星级酒店服务礼仪培训

1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；

2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；

1、提升星级酒店服务技巧

2、提高星级酒店服务礼仪水平

3、掌握星级酒店服务标准和细节

4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

第一部分：星级酒店服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自我满足与成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的

第二部分：星级酒店形象塑造

1.仪表礼仪

2.服务人员仪表修饰三大原则

3.服务人员仪表修饰细节

4.男士:

5.服务人员仪表修饰细节

6.女士:

7.服务人员着装四大禁忌

8.统一着装四大优势

9.服务人员饰物佩戴规范

10.服务礼仪动态仪表训练

11.目光训练

12.肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）

第三部分：星级酒店接待礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1.客人进门：“三声”、“三到”“三A”

2.问侯与招呼

3.鞠躬礼仪

4.指引入座的手势

5.和客人的交流

6.敬人三A的态度

7.介绍与自我介绍

8.名片的递交与接收

9.端茶送水的注意事项

10.引导客人的手势与走姿

三、餐具

1.站立时托盘手位

2.行进时托盘手位

3.摆放餐具

4.撤离餐具

5.茶水位置

四、送客

1.怎样道别

2.主动拉门

3.鞠躬礼仪

4.言语道别

第四部分：星级酒店岗位礼仪

一、酒店员工电话服务礼仪

1.话总机服务概况

2.服务人员接听电话礼仪

3.员工电话礼仪

4.电话交谈礼仪

5.电话服务的声音要求

6.电话服务其他礼仪

二、酒店行李员服务礼仪

1.客人到店时行李员服务礼仪

2.客人离店时行李员服务礼仪

3.行李员服务礼仪注意事项

4.对客人热情有礼

5.正确操作电梯

6.主动招呼客人

7.注意安全问题

8.保持清洁卫生

9.熟悉电梯性能

三、酒店问询服务礼仪

1.尽可能的满足客人需求

2.注意形象，积极推销酒店

3.掌握住客资料

4.熟悉使用先进的问询设备

四、酒店前台服务礼仪

1.前台接待礼仪

2.前台推销礼仪

3.前台工作礼仪

4.前台坐式服务台接待工作注意事项

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分：星级酒店日常常用礼仪规范

1.称呼礼仪

2.引导礼仪

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.乘车礼仪

案例分享、现场演练

第六部分：酒店服务沟通礼仪

1.酒店服务文明用语

2.酒店服务语言浅析

3.沟通的力量

4.说出你的职业化

5.外宾沟通技巧

6.实战训练

第七部分：酒店投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1.求尊重心理

2.求发泄心理

3.求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

1.投诉处理的重要性

2.“顾客投诉”＝“机会”。

3.为公司带来常客

4.改善品质的机会

5.提高受理投诉人的应变能力

6.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

7.以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

8.维护酒店应有的利益

第八部分：星级酒店服务礼仪-各国禁忌

1.您准备好了吗？

2.禁忌浅谈

3.韩日等主要国家禁忌一览

4.体现星级酒店的风采

5.宾馆酒店涉外礼宾礼仪

6.世界主要宗教礼仪

7.中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌

8.中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

实战训练

第九部分：星级酒店服务礼仪培训总结