实用顾客服务礼仪（2天）

客户服务人员、销售人员、各级服务管理人员等

本课程从实务的角度，并结合大量礼仪演示案例进行设计开发，通过本课程的学习学员能够：
1. 理解顾客服务的重要性
2. 全面提升企业客户服务人员的服务水平
3. 学习系统的分析和解决实际投诉问题的方法
4. 提高服务礼仪的技巧
5. 全面提升个人素质

课程背景与目的
“每位员工都是企业形象的代言人”，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，良好的职业形象是营销代表及客服代表维护企业形象的关键，企业可以通过严格、系统的专业礼仪训练，使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化，真正体现出员工的个人素养，从而提升企业形象，进而提高顾客的满意度。
礼仪又是企业重要的人际关系润滑剂。在现代生活中，员工压力大，人们的相互关系错综复杂，往往可能发生冲突，而礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾
课程大纲
开篇引言

第一章：客户服务意识
1. 客户服务的是什么
2. 卓越服务的核心与要素
3. 卓越服务的必要性
4. 什么是服务礼仪
5. 营造良好的服务文化
6. 服务礼仪的基本原则
7. 分析顾客是怎样流失的
8. 服务质量的几个要素
9. 顾客感知质量
10. 什么是顾客满意度
11. 如何提高顾客满意度

第二章：服务人员的服饰礼仪
1. 服饰的功能与意义
2. 服务人员服饰的基本要求
3. 正装的选择与穿着
4. 男士西装的选择与穿法
5. 女士套裙的选择与穿法
6. 饰品的选择与佩带

第三章：服务人员的神情仪态
1. 服务人员仪容的基本要求
2. 服务人员仪容修饰
3. 头发
4. 脸部
5. 口腔与耳朵
6. 手与脚
7. 服务人员的音容笑貌

第四章： 行为举止风度
1. 服务人员行为举止的总体要求
2. 服务人员的姿态：坐立行蹲
3. 服务人员常用手势分析应用
4. 电梯礼仪、坐车礼仪、就餐礼仪、出行礼仪等
5. 常用商务礼貌用语

第五章： 沟通礼仪
1. 服务人员沟通的基本原则
2. 服务人员的谈话礼仪
3. 如何拒绝顾客
4. 如何提高自己的沟通能力
5. 几种典型类型人的沟通技巧
6. 服务中的提问技巧
7. 服务人员的聆听层次
8. 电话沟通礼仪

第六章：接待与拜访礼仪
1. 接待的准备工作
2. 迎接顾客礼仪
3. 接待礼仪：称谓、名片、饮料、介绍、引导……
4. 送客礼仪
5. 拜访礼仪实用分析讲解

第七章：客户投诉篇
1. 正确识别投诉
2. 如何接待投诉
3. 客户真正的需求在哪里
4. 对待客诉的大原则
5. 客户投诉处理误区
6. 有效处置产品质量投诉的沟通技巧
7. 投诉的结案技巧
8. 处理严重影响投诉的技巧

第八章：服务人员的提高篇
1. 实战演练发现客户的态度
2. 如何观察真正的需求
3. 倾听的层次和境界
4. 倾听过程中应该避免使用的言语
5. 塑造和谐的微笑
6. 用顾客喜欢的听的句式来说话
7. 身体语言应用

四、培训特点：
讲解 + 案例 + 互动研讨 + 问题答疑 + 深度观察 ，结合案例分组讨论，内容丰富生动、通俗易懂、实操性强。