广东
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编号 729599
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荷兰SPA广东培训零售学院《培训体系搭建项目》
王吉凤 案例发生时间：2015-03-05 浏览：26一、项目背景
现象：员工流动率居高不下，客户体验感不佳
原因：对员工工作状态的反馈不到位，管理层忽视员工教导；无相应的作业标准并未能给出要求并监督执行；除了薪资无相应的激励，特别精神激励缺失。
本质：根据服务利润链可知，企业盈利主要是由客户忠诚度决定的，而客户的忠诚度是由客户满意度决定的，客户满意度是由企业服务的价值决定的，企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚度则要取决于其对公司是否满意。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3%，顾客满意度提高5%，而利润可增加25%-85%。
二、客户需求
提升员工素养，减少离职率；提升客户体验，提升满意度
三、项目设计
（一）标准化建设
（二）基于素质模型的关键人才培养（与顾客接触频率高的收银员等；关乎食品安全的生鲜-鱼肉、熟食、面点、果蔬；承上启下的主管等）
（三）从0到1搭建培训体系并支持培训课程交付、知行合一的检核、团队激励与比拼
（四）组建培训团队，激活内部，通过选、用、育、留培养内训师
四、实施交付
（一）标准化输出、培训、以考带学
（二）关键人才素质模型及课程体系
（三）以基础胜任——关键人才发展——领导力三层培训体系支撑企业战略
（四）内训师团队选用育留及激励
（五）课程及训练体系的实施
五、成果输出
（一）合伙人研修班毕业9人，店总训练营毕业11人，支持合伙人店铺自管理盈利
（二）金牌店长85人其中优秀17人，合格12人，结业56人
（三）覆盖关键人才培养项目95%，学员人数357
（四）基于绩效提升204人，其中基于顾客体验提升67人，基于专业技能提升86人
（五）通过内部经验萃取，形成标准课件10门，传承企业内部经验
（六）9个月从招人组建团队开始总课时336.5小时，参训人数615人，优秀结业人员52%，岗位覆盖率49%，排课达成率110%
（七）关键人员的获得感、成就感提升，离职率明显降低2%；客户满意度提升3%。
主题类别：培训发展
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