客户关系管理高级研修班_公开课

课程大纲

课程背景：
金融危机正在渐渐散去，经济复苏的曙光已经显现，企业正处在后金融危机时代，面临一个为期不远的经济增长黄金期。面对大好时机，企业该如何准备，才能抓住机会，做大做强，是每一个企业都应该考虑的问题。
回顾过去，把握未来。总结企业在金融危机中的表现，我们惊奇的发现：市场反应能力决定企业生存，运营效率决定生存质量。那些度过危机、生存良好的企业，都能快速了解市场需求，及时调整运营，通过提高效率降低总成本。同样可以断言，未来能抓住机遇，挺立潮头的企业也必须具备这两项能力。而这两项能力的高低已经越来越取决于企业的信息化水平。
客户关系管理CRM――当前企业信息化应用的热点，很大程度决定了企业的市场反应能力。它利用信息化手段，从企业组织、流程、文化等方面入手，提升客户关系水平，以达到快速、准确把握客户需求，提高客户满意度和忠诚度目的，进而提高企业效率和利润水平。它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
课程大纲：
课程模块一企业信息化概述
课程大纲：企业信息化的现状与意义，企业信息化基本概念与发展概述
后金融危机下，企业信息化概念的最新解读
课程模块二客户关系管理CRM理念
课程大纲：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度
课程模块三客户关系管理CRM方法
课程大纲：一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度方案的设计与实施、客户异议处理
课程模块四客户关系管理CRM实务
课程大纲：CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI
课程模块五客户关系管理CRM关键技术与应用软件
课程大纲：Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍。

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