“服务中的销售谋略”中文实战公开课_公开课

培训受众:

客户服务总经理、客户服务总监，客户服务经理，客户服务主管，客户总监，客户经理、销售总监, 销售经理、市场经理

课程收益:

掌握服务和销售的平衡点。
学习到服务过程中销售机会的利用和控制方法
学习到服务过程中如何实施“专家力”和“亲和力”
学习服务流程和销售流程的结合点
学习交叉销售和交叉服务的方法
学习服务中的心理学技术

[选择本课程的理由]
1、目前中国唯一的一门整合服务与销售的培训课程，极具创新性和突破性。
2、由美国服务质量机构的专家James Acosta参与开发。
3、是一门“解决方案导向”的培训课程，它来源于实际需求与问题，因此课程的目标不仅要变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法。
4、课程从心理学，行为科学，大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。
5、课程采用了理论讲解--案例分析---工具评估---实战练习----角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。
6、课程指定讲师Vincent Ho是一位出色的销售培训师，也是位杰出的客户服务培训师。他的双重身份使其对课程的内容更具理解力和说服力。

课程大纲

1. 服务的销售效应

服务对促进销售的意义―循环圈

服务与销售如何完美结合

服务中销售的关键点

2. 服务中销售效应的来源

服务中销售效应来源的控制点

实现卓越服务的流程

服务满意中的促销策略

服务满意后的销售效应

3．服务中销售的前提：驾御客户心理

客户沟通风格的迎合

客户情绪分析

客户偏好分析

客户5大期望值的判断与超越

4．有效平衡服务与销售的双重角色

服务角色与销售角色的冲突

如何防止过度销售

如何防止过度服务

5. 服务流程中四个阶段的把握

接待---服务形象及第一印象
理解---感同身受及需求判断

帮助---提供解决方案及超越期望

留住---制造差异化及后续维护

6．服务过程中有效利用客户右脑决策

打动客户右脑的感性思维

利用服务中15个打动客户的要素

服务中的客户心理引导

7．扮演服务中的顾问角色

服务中顾问形象的树立

服务中顾问及专家角色的重要性

成为顾问的关键点

顾问型的销售策略

8．推进服务中的交叉及增值销售

如何扩大客户的购买欲望

如何进行产品附加销售及交叉销售

如何销售整合方案而非产品

9．提升重复购买率及客户忠诚度

检查结果

服务后期的回访

榜样客户的宣传

推动客户间的推荐

培训师介绍

Vincent 何永光 (MBA; DipM ACIM)
Vincent 何永光先生毕业于 UniSA （南澳大利亚大学），获国际工商管理硕士 (MBA) 学位Vincent 何永光还持有 CIMUK （英国皇家营销学院）的营销研究生 (DipM ACIM) 学位。
Vincent 何永光先生是新加坡国籍。他的母语为英语，他还会流利使用普通话、粤语、闽南语等。Vincent 何永光现任中国的培训和企业顾问。Vincent 何永光已在培训及市场方面拥有超过 18 年的专业经验。他的主要工作经历包括：
英策顾问有限公司、中国：顾问
香港上市公司东建集团、中国： CCO （副总经理）
新加坡独资第一家（福建）啤酒有限公司、中国：高级销售部经理
SingTel （新加坡电讯局）：亚洲培训部经理
IVCC （国际数码摄像中心）：国际市场部经理
YTJ-Kent广告公关公司：客户服务经理
在他为新加坡电讯局服务的 11 年时间内，Vincent 何永光也负责公司的 “客户服务项目”（客户服务委员会）的策划和管理，以及培训公司全体员工提供标准的客户服务。Vincent 何永光也设立香港分公司并策划和管理分公司的运作。他同时也是马来西亚电讯局的子公司（Telekom Publications Sdn Bhd）的培训顾问。
Vincent的客户遍布亚洲各地，包括新加坡，印尼，马来西亚，印度，菲律宾等他曾帮助Singapore Telecom (SingTel) （新加坡电讯局）SingTel Yellow Pages Pte Ltd（新电黄页私人有限公司），Telekom Publications Sdn Bhd（马来西亚电讯局附属公司），Integrated Marketing Services (Phil) Inc等这些国家的著名大企业提供培训服务。
在中国，Vincent专门为各大著名企业提供培训服务，他为世界500强企业的大部分都服务过，而且反馈极好（可提供VINCENT服务过企业的清单）。查看VINCENT服务企业的清单，可以发现这是个非常豪华的阵容，各个行业的领头企业，著名品牌，都是VINCENT服务过的客户。
Vincent培训的效果有口皆碑，无一不称赞。他善于用案例分析的方式解剖问题，解析流程，他的敬业，幽默，授课深度，点评效果，往往让人终生难忘（可提供各公司老总给VINCENT的感谢信）。

本课程名称： “服务中的销售谋略”中文实战公开课

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