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本课程名称： 中国企业服务运营管理创新高级研修班
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培训受众:
课程收益:
【课程特色】
1、前瞻性：老师根据自己多年丰富的咨询实战经验，分享对客户服务管理工作的独到见解，颠覆许多传统过时的客户服务管理理念，给学员带来全新的客户服务管理理念和视角。
2、实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
3、互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。
培训颁发证书:
课程大纲
一：服务塑造企业竞争力
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面
二：感动服务让客户忠诚
1、客户感知的服务质量
2、服务满意的最终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面
三：客户期望与服务策略
1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类
3、服务策略分析
4、发现客户期望的方法
案例：丽思卡尔顿的员工怎么创造感动服务 四：服务接触的关键时刻
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
案例：北欧航空的关键时刻
五：服务质量的量化管理
1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法
案例：美孚石油――通过标杆管理提升服务质量
六：客户抱怨的应对补救
1、服务失败与抱怨倾向
2、归因决定了抱怨行为
3、典型客户的应对原则
4、服务补救是一种管理系统
模块二：服务运营管理的智慧与创新
一：理解客户才能理解客户服务
1、客户服务管理思考的几个问题
2、服务与客户服务的差异性分析
3、客户服务需要关注客户的感知
二：服务是追求客户满意的过程
1、客户期望值决定了客户的满意度
2、管理客户期望是客户满意的前提
3、客户服务管理的价值和神圣使命
三：如何创造企业客户服务品牌
1、客户服务品牌的定义和内涵
2、创建服务品牌的价值和意义
3、服务品牌的感知源自于体验
四：用服务流程保障客户满意度
1、客户服务流程管理的理念和关键节点
2、前台接触环节如何带给客户良好感知
3、后台传递环节如何能保障服务的支撑
五：用主动服务提升客户忠诚度
1、响应服务不能获得客户忠诚度
2、如何挖掘客户个性化服务需求
3、如何实现差异化服务创造价值
4、如何从响应服务迈向主动关怀
六：用服务技巧赢得客户的满意
1、如何赢得客户的信赖与好感
2、理解需求是满意服务的前提
3、解决客户问题是服务的关键
4、如何能保障服务承诺的履行
七：用沟通技巧解决客户的投诉
1、如何通过解释赢得客户理解
2、如何说服客户接受解决方案
3、如何处理好情绪激动的客户
八：如何进行全面服务质量管理
1、梳理客户服务质量管理的关键节点
2、客户满意度是质量管理的重要手段
3、服务质量管理不能只关注服务结果
4、质量的监控结果要和绩效考核挂钩
九：调整员工心态面对服务压力
1、为什么我们会感受到压力
2、怎样释放自己的不良情绪
3、如何调整保持良好的心态
4、如何保持职业化微笑服务
十：服务文化打造顶尖服务团队
1、怎样挑选客服员工
2、如何培养快乐团队
3、如何创建激情团队
培训师介绍
吴宏晖 曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；任海尔售后服务总部服务顾问期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，逐步搭建适合海尔全国运营的服务课程体系。
李羿锋 中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。
潘治宇 服务营销专家，先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；
于 虹 北京大学光华管理学院特聘讲师，十一年的培训经历，多次赴新加坡、香港深造，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。
鲁百年 博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师MBA咨询顾问, 现任SAP 公司中国区首席顾问，2008年首届黄炎培职业教育管理奖。
本课程名称： 中国企业服务运营管理创新高级研修班
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