精妙的客户服务沟通技巧_公开课

培训受众:

企业员工

课程收益:

本课程为客户服务代表和技术支持人员提供重要的沟通技能训练。帮助一线服务人员在与客户的沟通中，表现出高度的专业素质、展现同理心和强大的说服力，达到人与人之间“和谐沟通”的境界。

课程大纲

【课程纲要】：

一、影响客户沟通的两大本质因素
服务案例分析：客户期望值
如何找准客户期望值的命脉？
超越客户期望值的切入点与要领
二、超越客户期望值的沟通技巧
服务中的非语言信息
分析确认客户需求的技巧
回应理解客户需求
如何善解人意地回应?
如何精妙地帮助客户解决问题?
听出客户言外之意
三、如何在客户不满、服务失误时扭转乾坤？
客户的不满是如何被升温的？
如何从开始就降温？
当服务出现失误时如何及时补救?
如何和客户说”不”？
如何向客户提出建议?
当客户的要求超过服务标准时如何回应?
愤怒客户的处理
服务愤怒客户关键动作---四步曲
警惕让事态升温的“火药库”目录

培训师介绍

姚老师，首席培训讲师，国家级企业培训师，国家级心理咨询师，担任国家企业培训师职业资格考证培训讲师，ＡＭＡ美国管理协会（中国）会员。
姚老师具有近16年的企业管理经历，曾服务于多家知名企业，行业涉及制造业、酒店服务业以及咨询培训，在人力资源、培训管理、行政管理、客户服务等领域积累了丰富的实务经验。
姚老师具有9年以上专业管理培训与项目咨询的工作经验，曾经为数百家企业进行项目咨询与培训，每年培训学员逾千人。在多年的培训咨询工作和长期不懈的学习深造中，积累了扎实的理论功底和丰富的企业案例。她的课程深入浅出，理论与实务有效结合，既可在战略高度指引方向，又可提供切实可行的解决方案，令学员往往有茅塞顿开的感觉。姚老师亲和力极佳，课程逻辑性强，授课风格风趣活泼，擅长应用多元授课方法，与学员保持良好互动，使学员在体验中领悟到学习的乐趣与收获。

本课程名称： 精妙的客户服务沟通技巧

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