丽思卡尔顿传奇客户体验管理借鉴暨饭店服务质量提升最佳途径与方法研修班_公开课

培训受众:

饭店董事长、总经理、前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部经理及主管，餐饮企业董事长、总经理、店长及相关部门主管，其他企业相关客户管理、接待服务部门主管均可参加。
为提升培训效果，请企业最好由总经理带队、各部门经理共同参加。

课程收益:

1、通过培训，使酒店高级管理人员掌握服务标准的设立、执行与督导程序，掌握提供酒店优质服务和提升服务质量的有效方法。
2、通过培训，使酒店高级管理人员熟悉服务质量的系统控制方法和有效的保障体系，掌握员工激励的方法与技巧，最大化提高酒店的经营业绩
3、权威、专业。丽思卡尔顿资深专家授课，为企业提供一个全方位、多角度、系统化的服务质量管理辅导。
4、务实、高效。针对饭店业现状，取材国际酒店服务质量管理成功模式和典型案例，结合国内企业现状，现场剖析，理论与实践完美融合。

课程大纲

一）服务演绎奢华―丽思卡尔顿服务管理概述授课时间：第1天，计3小时
1、黄金服务标定奢华
1)丽思卡尔顿黄金标准与三步骤服务
2)马尔科姆鲍德里奇国家最高质量奖
略
2、丽思卡尔顿的服务基石---情感管理
1)全方位授权与员工情感投入
2)客人的情感管理与顾客忠诚度维护
略

（二）服务过程管理与质量提升授课时间：第1、2天，计5小时
1、服务的概念
1)国际酒店服务质量的定义
2)酒店服务质量的范畴
3、服务质量的系统控制与提升
1)服务质量的跟踪与检测
A.途径:内部vs外部
B.跟进:分析,行动计划与行动小组
略
2)提升服务质量的实施步骤与关键环节
2、服务标准与程序的建立
1)品牌标准的设立
2)标准服务程序(SOP)的建立与执行
略

（三）服务保障体系与员工激励授课时间：第2天，计4小时
1、人本管理的核心与实现
1)榜样的作用
2)表扬与鼓励
略
2、激励机制的建立与管理方法
1)常效激励机制的建立与常用激励手段
2)激励的核心环节---服务绩效评估
A.不同层面员工标准设计及实际操练
B.服务绩效评估程序和技巧
略

（四）顾客满意度测评与分析授课时间：第3天，计6小时
1、顾客满意度概述
1）顾客满意度的概念和内容
2）满意度调查的目标
2、顾客满意度测评方法
1）测评整体流程设计
2）测评体系计算方法及权重设计
略
3、顾客满意度测评分析方法
1）基本统计学分析
2）SWOT分析
略

（四）传奇客户体验―北京丽思卡尔顿酒店观摩、用餐
（五）参观钓鱼台国宾馆

培训师介绍

主讲一：李老师――丽思卡尔顿酒店培训总监、人力资源总监，负责丽思卡尔顿酒店服务质量督导、培训和人力资源管理工作，曾先后任北京希尔顿酒店、北京嘉里中心酒店培训与人力资源总监，香格里拉管理培训中心讲师。
主讲二：葛老师――知名酒店专家，20多年中、外资酒店工作经验，多家酒店集团与企业管理顾问。全国企业十佳培训师。美国注册饭店高级职业经理人（CHA），美国注册高级培训师（CHT）。

本课程名称： 丽思卡尔顿传奇客户体验管理借鉴暨饭店服务质量提升最佳途径与方法研修班

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