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本课程名称： 卓越的客户关系管理实战训练营
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培训受众:
营销经理、销售经理、客户经理等中层管理人员
营销主管，销售主管、客户服务主管等基层管理人员
从事大客户、VIP客户开发及维护的人员
客户服务部门的负责受理、处理客户抱怨、投诉方面的人员
采用全员营销商业模式、服务营销商业模式的企业关键岗位人员
对维护客户关系、提升客户满意度有直接关系的其他关键岗位人员
课程收益:
◎ 学会如何做好客户服务，提升企业服务水平和品牌形象，提高企业核心竞争力
◎ 学习如何优化销售团队、服务团队的工作效率和效果
◎ 建立
◎ 引发学员强烈的学习动机，引导学员讨论贴近实务的
◎ 鼓励学员
◎ 帮助学员将工作技巧通过演练加以实践，以形成良好的工作习惯
◎ 促使学员在企业经营管理全过程中始终贯彻以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地增加企业利润和市场占有率
课程大纲
第一天课程 1月23日（星期六）
8:50～9:00 训练营开幕式
9:00～10:30
1、如何赢得客户良好的第一印象？（场景1；场景2；场景3）
2、如何掌握客户的服务需求？（场景1；场景2；场景3）
◆学员作业及讲师点评：与客户互动的价值所在
10:40～12:00
3、如何消除客户的不安？（场景1；场景2；场景3）
4、如何面对客户的异议？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：服务人员必备的三种技能
13:45～14:00 热身活动
14:00～16:00
5、如何创造客户的意外惊喜？（场景1；场景2；场景3）
6、如何指导客户正确使用产品？（场景1；场景2；场景3）
7、如何处理客户的抱怨？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：服务的特性是什么？如何满足？
16:10～18:00
8、如何面对客户不合理的要求？（场景1；场景2；场景3）
9、如何面对客户提出无法解决问题的要求？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：服务的三个层次
18:00～19:00
晚餐。晚餐后参会学员与主办单位互动，就企业管理问题进行双向沟通
第二天课程 1月24日（星期日）
8:45～9:00 热身
9:00～10:30
10、如何利用服务过程向客户推销其它产品（或服务）？（场景1；场景2；场景3）
11、如何面对“分析型”的客户？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：客户的价值
10:40～12:00
12、如何面对“驾驭型”的客户？（场景1；场景2；场景3）
13、如何面对“平易型”的客户？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：客户忠诚度 VS 客户满意度
13:45～14:00 热身
14:00～16:00
14、如何面对“表现型”的客户？（场景1；场景2；场景3）
15、如何开展、维系与客户的情感交流？（场景1；场景2；场景3）
16、如何建立个人服务绩效指针？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员作业及讲师点评：服务战略思考
16:10～18:00
17、如何透过服务实现个人价值观？（场景1；场景2；场景3）
18、如何才是功德圆满的服务？（场景1；场景2；场景3）
◆ 学员代表谈培训感受和提出改进建议
◆ 讲师做课程总结
18:00～18:10
◎ 闭幕式
培训师介绍
■ 山东大学计算机科学与技术专业学士，英国普斯茅斯大学（United Kingdom Pusimaosi university）工商管理硕士
■ 国际认证培训师
■ 国内著名的实战型客户关系管理专家，被誉为“中国客户关系管理金牌教练”
王涛老师曾服务于全球500强IT企业和中国最大的IT企业，拥有10年的管理工作经验和5年的咨询与培训工作经验，作为高级管理者负责市场营销管理、服务管理、企业运营管理等工作，并与麦肯锡、波士顿、IBM、奥美等多家国际著名咨询公司深入合作，是一位典型的实战型的培训师。王涛老师作为资深培训讲师和高级管理咨询顾问先后为40余家国内著名企业进行“中高层管理能力提升”、“管理团队领导力与执行力训练”和“客户关系管理体系建设”等管理培训或管理咨询项目。主要培训客户包括：联想集团、富士康科技集团、易初莲花、普诚科技、劲胜集团、宇球电子、新贵科技、先技精工、群光集团、信盈科技、瑞谷科技、新林电子、冠坤电子、亿曼丰科技、神达电脑等企业。
■ 授课风格：王涛老师授课方式新颖独特，极为重视与学员间的互动、交流，充分启发学员积极思考，使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，从而使之产生亲身体验，并将理论与实践、认知与行动相结合，获得学员的极高评价。
本课程名称： 卓越的客户关系管理实战训练营
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