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本课程名称: 顾客抱怨处理与应对技巧
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培训受众:
课程收益:
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平;
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。
课程大纲
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务--没有任何借口
2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求
培训师介绍
心理咨询师;
?有着日资、英资企业及中国某上市公司高层任职经历;
?目前任富科思管理顾问公司总经理。
韦博士为200余企业提供企业内训、培训的学员达25000余人。在培训界以实战派风格、亲和力强而著称,语言激情幽默,观点精辟独到,善于激励学员,极富影响力。培训课程融理念、技巧、案例为一体;培训方式以互动情景交流见长,将角色替换、互动演练、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴容入培训全过程,充分调动受训人员的激情与专注力,培训现场学员参与性强,气氛热烈。
本课程名称: 顾客抱怨处理与应对技巧
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