提升服务品质＆创造满意宾客_公开课

培训受众:

企业中高层管理人员及店长、主管人员

课程收益:

1、认识到酒店、餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题
2、了解酒店、餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
3、学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
4、建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节
5、做好顾客期望管理，有效预测客户需求,赢得忠诚顾客，提高顾客满意度

课程大纲

一、导言
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店、餐饮服务品质问题
3、打造优质服务团队，创造满意顾客
二、提升服务品质对员工的5个必备要求
1、对客中的服务形象如何
（1）笑出酒店、餐饮形象（2）说出酒店、餐饮形象
（3）穿出酒店、餐饮形象（4）走出酒店、餐饮形象
2、对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
3、员工会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供优质服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
4、关注客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
5、会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重服务品质的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受
三、服务品质就是员工良好的工作习惯
1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信
2、习惯记住客人爱好和特殊需求
3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 ……
四、提升服务品质，做好顾客期望管理
(1)何为顾客期望管理？(2)影响服务期望的因素
(3)如何做好顾客期望管理
A、设定顾客期望
B、重视顾客体验，管理顾客感受
C、只有满意的员工才有满意的顾客
D、超越顾客期望的典范：里兹?卡尔顿酒店
五、提升服务品质，健全完善顾客档案
（1）顾客档案资料来源（2）顾客档案类型与注重点
六、提升服务品质，注重内部培训与激励
（1）树立员工骨干典型示范和榜样作用
（2）创建学习型的服务文化氛围要点
自检:
1、以上要点贵酒店都做到了吗？
2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？

培训师介绍

安徽国际徽商交流协会北京代表处副主任，北京大学经济学院酒店餐饮高级研修班教务组主任，北京易中视野酒店管理有限公司总经理,北京海川视野管理咨询有限公司高级合伙人，中国餐饮人俱乐部创办人， 2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大饭店管理专家，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一――开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。制作光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理方法》、《打造餐饮酒店服务明星》。从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。
曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：徐州开元名都大酒店（五星）、秦皇岛国际酒店（四星）、北京亚太花园酒店（四星）、首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京京海大厦（四星）、郑州黄河饭店（三星）、山西运城通宝国际饭店（四星）、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等上百家企业。专长：餐饮、酒店培训，富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。

本课程名称： 提升服务品质＆创造满意宾客

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