客户关系管理师认证课程

从事客户关系管理工作的在职人员，或是有志从事客户关系管理的相关人员。

让学员系统、全面地掌握有关客户服务中心、客户关系管理工作的相关理论和实务操作技能，达到IEBMU规定的相关职业标准。

客户关系管理师证

【认证机构】：国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会组织考试和认证。北京地区的认证工作由IEBMU北京管理中心，具体的培训和考试组织工作由IEBMU北京独家授权单位――北京同昌惠德科技有限公司负责实施。
【报名条件】：
助理客户关系管理师：1、大一以上，有志于从事客户关系管理相关工作者；
客户关系管理师：1、具有大专以上学历，连续从事相关工作三年以上者。
2、具有大学本科学历（含同等学历），具有一年以上相关经验者。
【报名资料】：学历证书、身份证复印件2张、1寸同版免冠彩色相片4张。
【考核及颁证】： 每年的1月、8月份参加全国统考。
【课程大纲】：
1、课 程 CM01 客户关系管理CRM理念
课程简介　本课程旨在帮助学员了解CRM的概念、定义以及在企业中的作用，了解CRM发展历程,掌握CRM基本原理和功能，使学员从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。
课程大纲：CRM基本理论、CRM发展现状与趋势、CRM与企业核心竞争力、客户向导的企业文化、客户资源开发、客户资产管理、客户满意度和客户忠诚度
2、课 程 CM02 客户关系管理CRM方法
课程简介　本课程旨在帮助学员掌握一对一营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益。
课程大纲：一对一营销、客户生命周期管理、客户关怀、关联销售、市场联盟与合作渠道管理、客户流失管理与客户重获、客户忠诚度方案的设计与实施、客户异议处理
3、课 程 CM03 客户关系管理CRM实务
课程简介　本课程旨在帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM等系统在信息交换、数据结构等方面的关系；能够结合金融、电信、IT、制造物流等多个行业的经验，对CRM应用的成败原因进行客观分析，推进企业CRM的成功应用。
课程大纲：CRM的需求分析、CRM企业诊断步骤及内容、CRM的系统选型、CRM的业务流程设计、CRM的投资回报率（ROI）分析、CRM实施绩效评估、CRM与ERP、SCM、EAI
4、课 程 CM04 客户关系管理CRM关键技术与应用软件
课程简介 本课程旨在帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助。
课程大纲：Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点、CRM系统中的业务流程重组、营销自动化的功能组件、销售自动化的功能组件、客户服务与支持的功能组件、呼叫中心的技术实现与管理、数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术在CRM中的应用、CRM环境下的商业决策分析智能、国内外主要CRM软件介绍。

宫同昌 先生
男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：北京惠德培训学院高级讲师，
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》