“精妙的客户服务”实战公开课

总经理、客户经理、客户服务经理、客户服务主管, 客户服务讲师, 销售经理、市场经理、人力资源经理及任何希望提升公司整体客户服务能力的人士

1.学习客户服务偏好,客户期望模型、客户服务方程式等国际上最先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系。

2.学习客户服务沟通及抱怨处理的最佳方式。

3.检验自身的客户服务层次与水平,制订行动计划。

4.把握客户服务中的决定性要素，并运用国际最先进的实用技巧提升客户服务水平。

5.课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。

￥4,980元/人，包括培训费，教材费，由TOUCH Consulting与KBC China联合颁发的结业证书，2天的午餐和茶点。

第一模块 建立共同的客户服务理念

满足客户需求给我们带来的巨大利益

不良客户服务造成的重大损失

客户,公司和我们自己之间的关系

成为一个全员客户服务者

客户服务，无处不在 案例分析

结合客户的企业文化及行业特性，通过介绍国际先进企业客户服务理念，向学员灌输“客户服务无所不在，客户服务至关重要”的观念，并通过案例子分析帮助学员建立共同的客户服务理念.

第二模块 客户服务的不同层次与衡量标准―建立我们的标准

客户服务的不同层次(五大层次)

什么是客户服务的最高层次

什么是足够的客户服务

什么是差劲的客户服务

寻找差距与不足

判定客户服务优劣的标准

案例分析

通过具体企业的案例分析，为学员分析客户服务优劣的5个层次，帮助学员建立客户服务水平的判定标准，帮助学员进行自我分析。让学员找到在客户服务方面的巨大差距。

第三模块 建立共同客户服务语言，行为与礼仪

使用正确的积极的客户服务语言

哪些语言是不符合全员客户服务要求的

必须建立的客户服务行为

公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

必须建立的客户服务礼仪规范要点

内部客户服务的重要性及标准

通过为全体学员训练及示范统一的客户服务语言，行为及礼仪，建立公司内部在这三个方面的规范标准，形成良好的组织客户服务氛围。角色扮演，行为模拟

第四模块 塑造客户服务体系---客户服务领导力

客户服务的领导要素

经理人在客户服务中的示范作用

如何激励下属与他人做好客户服务
建立整个组织的客户服务体系，管理层的带头与示范至关重要。本模块将帮助组织管理层及其他员工成为客户服务行动的推动力。

第五模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好 （FSET核心方法之一）

客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

树立客户服务的积极态度

确认客户的性格特征

确认自己及客户的沟通方式

MBTI客户服务三维方法

测试与案例分析

培训全体学员，如何运用先进的MBTI三维方法，确定客户服务的偏好，诊断客户的特征，匹配对应的风格。（确定偏好是精妙的客户服务三要素之一）。

第六模块 客户期望值模型 （FSET核心方法之二）

如何实现客户满意―实现并超越客户期望值

5个超越客户期望值模型

如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

客户服务中实现满意度的流程

如何满足客户需要的实用方法

通过培训，为学员提供判断客户预期目标及期望值的模型。这5个模型为学员提供了超越客户期望值的途径与手段（判定客户期望值是精妙的客户服务三要素之二）。

第七模块 精妙的客户服务方程式 （FSET核心方法之三）

方程式的组成部分

组成一：如何打招呼

组成二：如何确认客户需求

组成三：如何解决客户需求

组成四：如何让这一刻深入人心

组成五：如何检查结果

组成六：如何做到随时恭候

阻碍因素
　
通过培训，让学员迅速掌握本课程最强大的工具―客户服务方程式。这一方程式提供了满足客户需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。

第八模块 成功客户服务的决定性因素

工作技能

沟通技能

积极态度

良好的程序

志趣相投

团队精神

本模块将指导学员如果通过几个方面的综合努力，实现客户服务能力的巨大提升。

第九模块 客户服务实用技术与危机解决方法

倾听

阐释想法，推心置腹

积极的语言

危机解决方法

特别关怀

处理客户投诉

客户服务礼仪

本模块综合了客户服务实战的七个方面，为学员提供了具体处理客户服务问题的实用技能。

Julia Ding是美国TOUCH CONSULTING挑选的精妙的客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目之一是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。
Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业（亚太总部）的培训总监，负责整个公司服务体系的塑造及中层及基层客户服务人员的培训。Julia自1998年起担任职业培训导师，接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。
Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。
在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、…