n 树立应对客户抱怨与投诉的正确心态 n 正确看待顾客的抱怨与投诉 n 分析客户抱怨、投诉的原因、潜在需求 n 了解并掌握合理化解抱怨与投诉的原则、方法和技巧
课程大纲
第一部分 心态篇 1 抱怨投诉处理意义 n 客户抱怨是金，化解抱怨是利润 n 化解一次抱怨，建立一份友谊 1 服务业七大怪 n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要 n 帮助竞争对手打工 n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己 n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好 n 重复犯低级错误 n 没确诊就开刀 n 超级模仿秀 1 影响客服代表服务品质的六大短板 n 『客我关系』的定位
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培训受众:
课程收益:
n 正确看待顾客的抱怨与投诉
n 分析客户抱怨、投诉的原因、潜在需求
n 了解并掌握合理化解抱怨与投诉的原则、方法和技巧
课程大纲
1 抱怨投诉处理意义
n 客户抱怨是金，化解抱怨是利润
n 化解一次抱怨，建立一份友谊
1 服务业七大怪
n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
n 帮助竞争对手打工
n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
n 重复犯低级错误
n 没确诊就开刀
n 超级模仿秀
1 影响客服代表服务品质的六大短板
n 『客我关系』的定位
培训师介绍
² 5年四星级酒店的实战管理经验
² 4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
² 针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。
培训特色：
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
擅长领域：
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪
主讲课题：
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。
客户名单：
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。
本课程名称： 客户抱怨与投诉处理
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